Как общаться с пациентами. Советы медсестрам — Про Паллиатив

Как общаться с пациентами. Советы медсестрам

depositphotos.com
Ирина Прокопенко, медсестра, старший преподаватель школы ухода «Мастерская заботы» рассказывает, как наладить общение с пациентами и их родственниками.
Время чтения: 6 мин.
depositphotos.com
Поделиться

Ирина Прокопенко. Фото из личного архива

Каждый из нас, столкнувшись с тяжелой болезнью, нуждается в особом отношении. Мы волнуемся — что с нами будет? Как будут лечить и будет ли больно? Иногда мы спрашиваем не только для того, чтобы прояснить ситуацию, но пытаемся таким образом справиться с тревогой. 

Большая часть этих вопросов сыпется на медсестер. Но кроме общения с пациентами, которое часто бывает сложным и энергозатратным, у них еще миллион забот и обязанностей. На разговоры времени обычно не хватает, а ведь именно простое человеческое общение может сильно облегчить жизнь и пациентам, и медикам. 

Я много раз была «по обе стороны баррикад». В этой статье я хочу поделиться с вами мыслями о том, почему так тяжело бывает общаться с пациентами, чего нам, медсестрам, недостает, чтобы уверенно говорить с любым человеком и какие навыки помогут найти общий язык даже с трудным пациентом. 

Горжусь, что я медсестраИрина Прокопенко, старший преподаватель школы ухода «Мастерская заботы»: монолог о профессии

Как было раньше?

Во времена работы в реанимации самым важным для меня, когда я приходила на работу, были звуки. По ним я безошибочно понимала, как прошла смена, на слух могла отличить предупреждающие звуки разных аппаратов. Даже сейчас сигнал аппарата, в котором кончилась вода в увлажнителе, я определяю автоматически.

Тогда в моей работе почти не было общения с пациентами. Чаще всего, они молча лежали под мониторами, а мы контролировали множество функций их организма. Нам казалось, что это и есть самое главное. Как и мои коллеги, на первое место в работе я ставила лечение и медицинские манипуляции. О том, что с пациентами нужно как-то по-особенному разговаривать, я даже не думала — правильной коммуникации в колледже не учили.

Только приобретя первый опыт, я заметила, что те пациенты, с кем мы хотя бы немного разговаривали, переставали тревожиться, успокаивались, у них улучшались показатели давления. Люди становились нашими союзниками в борьбе с болезнью.

И хотя бывали сложные пациенты, с которыми по разным причинам было трудно говорить, в большинстве случаев простое человеческое общение «работало».

Почему правильно общаться так сложно?

Пациент и его близкие — единое целоеНюта Федермессер — о цене общения с родными в конце жизни и о том, почему в паллиативной помощи так важно знать об обстановке в семье

Я очень хорошо помню эту пациентку — женщину с визгливым голосом, которая была недовольна всем и всегда. Ее оскорбления и красочные эпитеты, которыми она описывала нашу никчемную работу, лились на всех медсестер рекой.

Работать с ней было сложно, если не сказать невыносимо. Медсестры с трудом договаривались между собой, кто в этот раз пойдет с ней разговаривать.

Эта доля выпадала мне чуть чаще, чем остальным — я часто была старшей в смене, поэтому и ответственности приходилось брать на себя больше.

В тот раз я подошла к ней не затем, чтобы сделать назначения или проверить состояние.  Она даже не звала дежурную медсестру, будучи традиционно недовольной ее работой. Мне просто хотелось понять, как можно с ней договориться. Я была очень уставшая. Мой голос звучал спокойно не потому, что я сама была спокойна — у меня просто не было сил выражать эмоции.

«Ольга Ивановна, как вы себя чувствуете? У вас что-нибудь болит?»

Я знала, что сейчас она обрушит на меня поток негодования и жалоб, но решила, что дам ей высказаться и выслушаю. Без недовольства, без осуждения, без оправданий.

Она подняла на меня глаза, и начав было ворчать, вдруг замолчала. А потом заплакала.

Я стояла и ждала, пока она справится с эмоциями, протянула ей салфетку и слушала. Про то, что все болит, что невестка не хочет за ней ухаживать, а дома ее никто не ждет. Про то, как ей здесь плохо лежать, потому что свет никто не выключает, и она не может спать. Но самое ужасное — про кошмарный стыд, который она каждый раз чувствует, когда приходится ходить в туалет на судно. 

Выслушав, я сказала, что мне жаль, что ей так трудно находиться у нас в отделении и спросила, от чего она страдает больше всего?  Она ответила, что это свет, который ей мешает спать.

Я сделала ей самодельную маску для сна, напоила чаем и предложила обсудить ее состояние через пару часов, когда она поспит. Она с радостью согласилась.

Так началось наше общение. Оно было совсем не таким как раньше. Коллеги не понимали, что я сделала, чтобы пациентка прониклась ко мне и перестала обвинять. А я с этого момента решила разобраться, как правильно общаться с пациентами. 

Оказалось, что сочувствия, участия и контакта мало для того, чтобы наладить правильную коммуникацию. Ведь наши пациенты находятся в очень уязвимом состоянии и у них особенные эмоциональные и коммуникативные потребности. Именно поэтому с ними может быть очень трудно общаться.

В ситуации тяжелой болезни очень трудно сохранять концентрацию, коротко и четко отвечать на вопросы врача и медсестры, не задавать глупых вопросов, не переспрашивать по несколько раз, не раздражаться и не показывать свои эмоции. Чаще всего реакции наши спонтанны и медсестрам приходится выслушивать поток сознания, вычленяя ответы на заданные вопросы.

Не просто общение, а эмоциональный труд

Врач, пациент, родственники: трудности коммуникацииПсихологи — о личных, профессиональных, социальных, командных проблемах, которые препятствуют хорошей коммуникации

Медсестра, как и психолог, работает не только руками и головой, она работает «личностью». Имеет значение все – как она воспринимает мир, как относится к людям, что думает о вредном старике, который каждые двадцать минут нажимает на кнопку вызова, и о скандальной девице, с привычно недовольным выражением лица.

Контролировать свои эмоции нам помогает «маска профессионала» — состояние, которое отделяет нас от пациентов, когда мы заходим в отделение. Профессионал не рассматривает пациента как проблему. Он видит в нем человека, который имеет право на гнев и капризы, потому что болен или горюет. Как правило, пациенты капризничают не от того, что хотят досадить медикам, а потому что им страшно. Больной человек пугается ощущения, что больше не контролирует свою жизнь, и пытается контролировать того, кто ему помогает. 

Иногда эмоции пациентов провоцируют нас, медсестер, стараться им угодить. И здесь проходит тонкая грань между профессионализмом и услужливостью. Пациент с большим доверием отнесется к медсестре, которая уверена в себе, по поведению которой понятно, что ее не испугают слезы и сумбурные вопросы. 

Пациент не верит в профессионализм медсестры, которая боится или заискивает! Ведь если медсестре страшно с ним общаться, то никто не гарантирует, что ей не будет страшно, когда с ним будет происходить что-то плохое!

В момент, когда нам страшно, очень хочется, чтобы рядом был кто-то сильный и спокойный. Тот, кто знает, что делать. Мы хотим, чтобы было как в детстве, когда знаешь, что мама или папа обязательно придут на помощь.

Что можно сделать?

Обсуждая с медсестрами коммуникации с пациентами и их родственниками, я в основном слышу упоминание двух проблем: отсутствие времени и отсутствие навыков. Время играет серьезную роль в работе медсестры, но отсутствие навыков общения, полностью перечеркивает наше стремление улучшить коммуникацию, даже если время внезапно нашлось.

Вот несколько рекомендаций:

  • Всегда обсуждайте с пациентом и его родственниками все, что происходит или будет происходить. Так вы избежите неадекватных ожиданий, страхов и тревожности. Это касается и манипуляций, и перспектив пребывания пациента в медицинском учреждении.
  • Расскажите родственникам, как устроена жизнь в медицинском учреждении: что во сколько происходит — когда обед, когда процедуры и прочее. Уточните, в какое время вы сможете побыть с их близким, а когда нужно немного подождать.
  • Расскажите родственникам о том, что вы видите, как им тяжело, предложите им поддержку, но опишите ограничения ваших возможностей.
  • Объясняйте родственникам почему важно, чтобы пациент что-то делал самостоятельно. Чтобы не возникало недопонимания, поговорите об этом в первый же день. Иногда люди ошибочно полагают, что медсестра должна делать за пациента все, даже если он отлично справляется сам.
  • Постарайтесь, чтобы ваши слова не звучали как оправдание. Эмоциональный посыл в любом разговоре очень важен.
  • Помните, эмоции бывают «заразны». Когда предстоит разговор с раздраженным пациентом или его родственником, вспомните, что вам важно сохранять ощущение спокойной силы и уверенности. Если вы понимаете, что вас захлестывают чувства — либо возьмите паузу, если это возможно, либо пообещайте себе после инцидента отреагировать в безопасных условиях (покричать, побить подушку, рассказать своему коллеге о том, что произошло).
  • Если пациент жалуется на другую медсестру и любого другого сотрудника, не поддерживайте его. Лучше расспросите, в чем причина конфликта, в чем он видит проблему. Позвольте пациенту высказать эмоции. Не заискивайте, не обещайте «наказать виновных», попробуйте разобраться в чем действительно дело.
  • Заранее продумайте вопросы, которых вы опасаетесь, с которыми боитесь не справиться и оцените, что вас в них пугает. Чаще всего, ваша реакция — это личностный ответ на травмирующую ситуацию. Эмоциональные реакции и страхи лучше всего проработать с психологом. Тогда вас перестанет цеплять эмоциональная составляющая высказываний ваших пациентов и их родственников.
  • Учитесь. Участвуйте в тренингах по коммуникации и поведению в конфликтных ситуациях. Разбирайте случаи и кейсы, которые вас задевают. Подробно напишите, как вы хотели бы реагировать на них.
  • Обратите особое внимание на пациентов, которые не высказывают претензий, заявляют, что могут подождать, не требуют особого отношения. Эти пациенты также испытывают эмоции по поводу своего состояния, и наша задача выяснить их потребности и страхи и помочь им, а не радоваться, что у вас есть наконец-то «тихий» пациент, не доставляющий проблем.

По результатам опроса медсестер, которые проходили тренинги по коммуникации и конфликтам в нашем учебном центре, многие рассказали, что справляются со стрессами на работе в основном с помощью сна, шоппинга или рутинными делами в семье. 

Это прекрасные занятия, но они не дают возможности «вылить» ваши негативные эмоции, которые возникают после тяжелого дежурства. Найдите себе хобби, спортивные занятия, активности, которые позволят вам испытать сильные эмоции, где можно дать волю вашим чувствам. Кто-то идет учиться играть на барабанах и других музыкальных инструментах — совместное музицирование вызывает огромное количество эмоций. Отлично подойдут пение, танцы, фитнес. Пару часов в неделю можно «спустить пар» в компьютерной игре. 

Поездки по новым маршрутам, на велосипеде или пешком, путешествие в красивые места с фотоаппаратом или просто с телефоном. Старайтесь выбирать занятия, которые дадут возможность ощутить новые переживания и эмоции.

Это поможет сохранить профессиональную позицию, спокойствие и уверенность в работе, придаст сил в вашем нелегком эмоциональном труде.

Материал подготовлен с использованием гранта Президента Российской Федерации, предоставленного Фондом президентских грантов.

Использовано стоковое изображение от Depositphotos.

Поделиться

Горячая линия помощи неизлечимо больным людям

Если вам или вашим близким срочно необходимо обезболивание, помощь хосписа, консультация по уходу или поддержка психолога.

8-800-700-84-36

Круглосуточно, бесплатно

«Важнее всего то, что мы помогаем пациенту выразить свои пожелания»

Специалист по менеджменту боли, американский профессор Джудит А.Пейс рассказывает о ключевых принципах паллиативной и хосписной помощи

Подробнее
Общение
«Важнее всего то, что мы помогаем пациенту выразить свои пожелания»

Специалист по менеджменту боли, американский профессор Джудит А.Пейс рассказывает о ключевых принципах паллиативной и хосписной помощи

«Побудьте со мной» - в этом смысл хосписа

Легендарный петербургский врач-психиатр, д.м.н, почетный доктор Эссекского университета, Андрей Владимирович Гнездилов о работе и жизни в хосписе

Подробнее
Специалистам
«Побудьте со мной» - в этом смысл хосписа

Легендарный петербургский врач-психиатр, д.м.н, почетный доктор Эссекского университета, Андрей Владимирович Гнездилов о работе и жизни в хосписе

«Хоспис умягчает всех: и тех, и других, и меня»

Мне не о чем беспокоиться, когда я в хосписе рядом со своей мамой. Но беспокоиться я буду всегда, потому что живая...

Подробнее
Важно
«Хоспис умягчает всех: и тех, и других, и меня»

Мне не о чем беспокоиться, когда я в хосписе рядом со своей мамой. Но беспокоиться я буду всегда, потому что живая...

Введение в паллиативную помощь

Настольная книга для специалистов паллиативной помощи

Читать статью
Важно
Введение в паллиативную помощь

Настольная книга для специалистов паллиативной помощи

«Хоспис умягчает всех: и тех, и других, и меня»

Мне не о чем беспокоиться, когда я в хосписе рядом со своей мамой. Но беспокоиться я буду всегда, потому что живая...

Подробнее
Принципы паллиативной помощи
«Хоспис умягчает всех: и тех, и других, и меня»

Мне не о чем беспокоиться, когда я в хосписе рядом со своей мамой. Но беспокоиться я буду всегда, потому что живая...

Введение в паллиативную помощь

Настольная книга для специалистов паллиативной помощи

Читать статью
«Важнее всего то, что мы помогаем пациенту выразить свои пожелания»

Специалист по менеджменту боли, американский профессор Джудит А.Пейс рассказывает о ключевых принципах паллиативной и хосписной помощи

Подробнее
О паллиативной помощи
«Важнее всего то, что мы помогаем пациенту выразить свои пожелания»

Специалист по менеджменту боли, американский профессор Джудит А.Пейс рассказывает о ключевых принципах паллиативной и хосписной помощи

«Побудьте со мной» - в этом смысл хосписа

Легендарный петербургский врач-психиатр, д.м.н, почетный доктор Эссекского университета, Андрей Владимирович Гнездилов о работе и жизни в хосписе

Подробнее
О паллиативной помощи
«Побудьте со мной» - в этом смысл хосписа

Легендарный петербургский врач-психиатр, д.м.н, почетный доктор Эссекского университета, Андрей Владимирович Гнездилов о работе и жизни в хосписе

Портал «Про паллиатив» — крупнейший информационный проект в стране, посвященный помощи неизлечимо больным людям и их родным Мы помогаем родственникам тяжелобольных людей разобраться в том, как ухаживать за ними дома, как добиться поддержки от государства и как пережить расставание, а медикам — пополнять свои знания о паллиативной помощи.

Почему это важно