Существует заблуждение, что подавать письменные заявления и жалобы означает испортить отношения с медицинской или иной организацией. На практике это совсем не так. Официальные обращения — это нормальный способ коммуникации, и порой единственно эффективный, поскольку только зарегистрировав свое обращение, вы делаете вашу проблему видимой для системы.
Иногда родители тяжелобольных детей жалуются: «Я звоню заведующей в поликлинику уже в который раз в течение полугода, а льготный рецепт на лекарство все равно не выписывают». Это действительно печально, но если рассмотреть эту ситуацию с точки зрения системы здравоохранения, то фактически пока никакого обращения не было — ведь оно в системе не зарегистрировано, а значит все хорошо и ничего исправлять не нужно. Но как только вы подадите письменное заявление и зарегистрируете его официально, тогда для системы «загорится красная лампочка» — что-то не так, надо исправить.
Как правильно составить обращение, как его подавать и что делать, если вам не отвечают рассказывает Анна Повалихина, старший юрисконсульт фонда помощи хосписам «Вера».
Что такое обращение, какие они бывают и как рассматриваются
Обращением гражданина считается сообщение, направленное в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в письменной форме или в форме электронного документа. Обращениями могут быть заявления, предложения и жалобы.
Заявление — это самая распространенная форма обращения. Мы подаем заявления на прикрепление к поликлинике, получение различных документов и в прочих ситуациях.
Закон определяет заявление как:
-
просьбу гражданина о содействии в реализации его конституционных прав и свобод или конституционных прав и свобод других лиц,
-
либо сообщение о нарушении законов и иных нормативно-правовых актов, недостатках в работе государственных органов, органов местного самоуправления и должностных лиц,
-
либо критику деятельности указанных органов и должностных лиц.
Предложение — это рекомендация гражданина по совершенствованию законов и иных нормативно-правовых актов, деятельности государственных органов и органов местного самоуправления, развитию общественных отношений, улучшению социально-экономической и иных сфер деятельности государства и общества.
Например, в Свердловской области в результате коллективного обращения в государственные органы родителей и опекунов молодых взрослых, получающих паллиативную помощь на дому, в регионе была введена дополнительная мера социальной поддержки, гарантирующая обеспечение лечебным (энтеральным) питанием взрослых, нуждающихся в паллиативной помощи.
Подробнее об этом можно прочитать в статье.
Жалоба — это обращение, которое содержит просьбу человека о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц. Например, обращение в Росздравнадзор в случае, когда льготный рецепт выписан, а лекарства нет в аптеке, или жалоба в прокуратуру, когда нарушен срок обеспечения ТСР.
В каких случаях устное обращение также будет зарегистрировано и рассмотрено?
-
Если человек пришел на прием к должностному лицу, записавшись официально.
-
Если такой порядок предусмотрен порядком работы конкретного государственного органа, например, при обращении по телефону на Горячую линию Росздравнадзора (если вопрос относится к его компетенции), то обращение официально регистрируют со слов звонящего.
Обратите внимание: когда вы звоните по телефону, например, заведующей отделением в поликлинику или в центр социального обслуживания, вашу проблему могут проигнорировать, поскольку такое взаимодействие с организацией ни к чему ее не обязывает.
Все основные вопросы, касающиеся рассмотрения обращений регулируются Федеральным законом от 2 мая 2006 г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».
«Граждане имеют право обращаться лично, а также направлять индивидуальные и коллективные обращения, включая обращения объединений граждан, в том числе юридических лиц, в государственные органы, органы местного самоуправления и их должностным лицам, в государственные и муниципальные учреждения и иные организации, на которые возложено осуществление публично значимых функций, и их должностным лицам» (ст. 2 ФЗ-59).
Кому можно направить обращение?
Не всякий чиновник и руководитель подразделения организации наделен полномочиями рассматривать обращения граждан и отвечать на них официально.
Обращение в государственный орган подается на имя его руководителя, например, обращение в министерство здравоохранения региона следует направлять на имя министра, в прокуратуру региона — на имя прокурора, который ее возглавляет.
Обращение следует подавать в то ведомство, которое уполномочено рассмотреть и решить поставленный в обращении вопрос.
Например, заявление на получение электронного сертификата для приобретение ТСР подается в отделение Социального фонда России, а на уточнение характеристик уже внесенного в ИПРА ТСР — в бюро МСЭ. Хотя технически все это теперь можно сделать в электронной форме через единый портал «Госуслуги», но решение по заявлению будут принимать разные инстанции.
Как оформить индивидуальную программу реабилитации или абилитации (ИПРА) и внести в нее изменения
На что важно обратить внимание в процессе оформления ИПРА: пошаговый план и подводные камни
Можно подать обращение, указав только название учреждения или госоргана — такое обращение тоже примут. Но название должно быть написано правильно.
Уточнить информацию об организации или государственном органе (название, структуру, адрес и кто является руководителем) можно на официальном сайте.
Если же вы отправили обращение не в тот орган или не тому должностному лицу, то его обязаны перенаправить по компетенции в течение семи дней со дня регистрации, а вас об этом должны уведомить письменно.
Адресовать обращение в медицинскую организацию следует на имя ее руководителя — главного врача. При этом жалоба по вопросам, связанным с оказанием медицинской помощи в учреждении будет рассмотрена врачебной комиссией. Такая функция указана в Порядке создания и деятельности врачебной комиссии медицинской организации, утвержденном приказом Министерства здравоохранения и социального развития РФ от 5 мая 2012 г. № 502н.
Обратите внимание: иногда поликлиника является не отдельной организацией, а структурным подразделением больницы, в этом случае обращение следует адресовать главврачу всей больницы, а не заведующему поликлиникой.
Каков путь обращения?
Письменное обращение подлежит обязательной регистрации в течение трех дней с момента поступления и должно быть рассмотрено в течение 30 дней со дня его регистрации.
Важно
По закону имеются в виду календарные дни, а не рабочие.
В исключительных случаях Федеральный закон позволяет руководителю государственного органа или должностному лицу продлить срок рассмотрения обращения, но не более чем еще на 30 дней.
Закон не разъясняет, что это могут быть за случаи, обычно срок продляют, когда необходимо дополнительное время на проведение проверки по обращению.
Если срок продлен, то обратившегося обязаны уведомить об этом.
Ответ на обращение подписывается руководителем государственного органа, должностным лицом либо иным уполномоченным на то лицом (например, заместителем руководителя) и направляется:
-
в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении, либо в личный кабинет гражданина на портале «Госуслуги»,
-
в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении.
Бывают ситуации, когда вопрос требует немедленного рассмотрения и принятия мер. Например, по оказанию медицинской помощи или обеспечению лекарственными препаратами, когда оттягивание решения проблемы может вызвать ухудшение состояния здоровья или причинить страдания.
К сожалению, законодательством не предусмотрено исключений для ограничения срока, но вы можете в тексте обращения указать просьбу о срочном рассмотрении и указать причину. Обычно это помогает привлечь внимание к проблеме.
Что делать, если на ваше обращение не ответили?
Если вы не получили ответ через 30 дней с момента регистрации вашего обращения, позвоните по номеру телефона, указанному на сайте госоргана или в приемную должностного лица, и попросите разъяснить, почему ответ не предоставлен в установленный законом срок.
За нарушение порядка рассмотрения обращения граждан для должностных лиц предусмотрена административная ответственность в виде наложения штрафа (ст. 5.59 Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях от 30 декабря 2001 г. № 195-ФЗ), и такое нарушение является основанием для обращения в прокуратуру.
Жалобу в прокуратуру можно подать в электронной форме через интернет-приемную на ее официальном сайте или через портал «Госуслуги».
Запрещается жаловаться на решение или действие (бездействие) госоргана или должностного лица непосредственно в тот же орган или учреждение (ч.6 ст.8 ФЗ-59). Обращаться в этих случаях следует в вышестоящий или надзорный орган.
То есть если вы, например, считаете, что бездействует отделение Социального фонда региона, не обеспечивая вас креслом-коляской, то жалобу нужно подавать не в адрес этого отделения, а в прокуратуру.
Если получили письменный отказ от главного врача поликлиники по вопросу назначения лечебного (энтерального) питания для пациента, получающего паллиативную помощь на дому, то жалуйтесь в Росздравнадзор и минздрав региона, а не в эту же поликлинику.
Если вы не согласны с бездействием районной прокуратуры, то обращаться следует в прокуратуру региона.
Как правильно оформить письменное обращение?
Обращение можно распечатать или написать от руки (но обязательно разборчиво!). Внимательно проверьте текст обращения.
Обязательные требования к содержанию:
-
Укажите:
- наименование государственного органа или учреждения, в которое направляется письменное обращение;
- либо ФИО соответствующего должностного лица;
- либо должность соответствующего лица.
-
Укажите свои фамилию, имя, отчество.
-
Укажите почтовый адрес и адрес электронной почты, по которому должны направить ответ или уведомление о переадресации обращения.
-
Изложите суть обращения.
-
Поставьте личную подпись и дату (того дня, в который планируете документ отправить или подать лично).
Если нужно подтвердить доводы к письменному обращению, приложите копии документов.
Важно
Никогда не отправляйте оригиналы документов!
Если вы подаете обращение в интересах другого человека, обязательно нужно указать, на каком основании вы это делаете: приложить копию документа, подтверждающего представительство.
Так, например, если вы родитель ребенка, то это будет копия свидетельства о его рождении, если опекун недееспособного человека — копия постановления об установлении опеки, если представляете кого-то по доверенности, то копия доверенности.
Что такое доверенность и как ее оформить?
В каких случаях нужна доверенность, как ее оформлять, всегда ли нужен нотариус, кто может быть доверенным лицом
Как подать письменное обращение?
Подать обращение можно:
1. Лично.
Можно прийти в приемную учреждения или госоргана в рабочие часы. С собой необходимо иметь:
-
паспорт (или другой документ, удостоверяющий личность);
-
два экземпляра письменного обращения;
-
копии документов в одном экземпляре согласно списку приложений в обращении (если это необходимо) + оригиналы этих документов.
Важно
Оригиналы никогда никому не отдавайте, только предъявляйте для сверки с копиями, если попросят.
Один экземпляр обращения отдаете, а на втором экземпляре обращения вам должны поставить отметку, что документ принят. Там указывается дата регистрации, подпись принявшего и входящий номер. В каких-то учреждениях это все прописывается от руки, а где-то может ставиться штамп — это не принципиально, но подпись, конечно, должна быть от руки.
У вас на руках остается ваш паспорт, оригиналы документов и экземпляр обращения с отметкой о принятии документа. Этот экземпляр храните у себя, он может понадобиться для последующих обращений.
2. По почте заказным письмом, с уведомлением о вручении и описью вложения. Это платная услуга, цена зависит от веса письма + сумма за опись. Для этого надо пойти на почту. Возьмите с собой или приобретите на почте конверт, подходящий по размеру. Напишите на конверте адреса — получателя и ваш. Не запечатывайте конверт.
Также нужно иметь с собой:
-
паспорт (или другой документ, удостоверяющий личность отправителя);
-
обращение (подписанное с проставленной датой);
-
копии документов, согласно списку приложений в обращении (если это необходимо).
Сотрудник почты даст вам два экземпляра описи вложения, вы их заполните — внесете в опись названия отправляемых документов. Сотрудник почты проверит (по наименованиям в описи), какие документы вы кладете в конверт и проставит в вашем экземпляре описи отметку о соответствии содержимого конверта тому, что указано в описи.
Также сотрудник почты даст вам заполнить карточку с вашим адресом, которая к вам вернется, когда письмо будет доставлено — это и есть уведомление о вручении, оно подтверждает вручение и его дату.
На руках у вас останется ваш паспорт и опись вложения с отметкой почты. Как только письмо дойдет до адресата, к вам по почте вернется уведомление с отметкой о доставке документов в пункт назначения. После этого можно позвонить и узнать в приемной входящий номер.
Опись и уведомление о вручении сохраняйте.
Как оформить индивидуальную программу реабилитации или абилитации (ИПРА) и внести в нее изменения
На что важно обратить внимание в процессе оформления ИПРА: пошаговый план и подводные камни
Как подать электронное обращение?
Обращение в электронной форме требует обязательной авторизации через портал «Госуслуги» или иную используемую госорганом информационную систему.
С 30 марта 2025 года вступили в силу изменения в Федеральный закон «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».
Теперь при подаче обращения в электронной форме введена обязательная идентификация и (или) аутентификация граждан с использованием федеральной государственной информационной системы «Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)», иной информационной системы государственного органа или органа местного самоуправления либо официального сайта государственного органа или органа местного самоуправления, обеспечивающих идентификацию и (или) аутентификацию граждан.
Подать электронное обращение можно двумя способами:
1. Через форму обращения на официальном сайте государственного органа или учреждения.
После авторизации через портал «Госуслуги» часть личных данных уже автоматически будет отображена в полях формы обращения. Заполните остальные поля и внесите в поле «Текст» содержание своего обращения.
Важно
Обратите внимание, есть ли ограничение по количеству символов для текста — это указывается рядом с полем для ввода текста.
Кроме того, не на всех сайтах госорганов можно в поле для текста ввести скопированный текст. На некоторых сайтах (например, официальный сайт Президента РФ) текст можно только набрать непосредственно в отведенном для этого поле.
Также обычно есть ограничение по объему прикрепляемых файлов и их формату, соблюдайте указанные условия, иначе обращение не отправится.
Если подали обращение через интернет-приемную, то вам в течение трех дней должно прийти сообщение на электронную почту о регистрации обращения, ответ должен поступить на электронную почту или в личный кабинет на портале «Госуслуги».
2. Электронным заказным письмом — это более удобный и быстрый аналог бумажного заказного письма. Как это сделать читайте в статье.
Перепечатка материала в сети интернет возможна только при наличии активной гиперссылки на оригинал материала на сайте pro-palliativ.ru.
Запрещается перепечатка материалов сайта на ресурсах сети Интернет, предлагающих платные услуги.
Этот материал оказался полезным?
