Распространенная ситуация: пациенты и их родственники в целом довольны назначенным лечением, но стиль общения с медицинскими работниками их не устраивает. Часто жалобы от пациентов вполне обоснованы — навыками мягкой, бережной коммуникации действительно владеют не все врачи. А ведь это не менее важно, чем правильно подобранная терапия. Особенно — в паллиативной помощи, где пациенты очень уязвимы, а их близкие встревожены и растеряны.
О том, как научиться общаться с пациентами мы неоднократно писали. Например, в этой статье разобрали 6 непростых коммуникативных ситуаций между врачом и пациентом. А в этом тексте собраны 10 советов для врачей при проведении консультаций. В этом материале врач-педиатр и тренер по коммуникации Анна Сонькина рассказывает, как отвечать на неудобные вопросы пациентов.
Если коротко обобщить рекомендации специалистов по медицинской коммуникации, то построить адекватный, этичный диалог с пациентом врачу помогут следующие правила:
Задавайте открытые вопросы (то есть, те, что требуют развернутого ответа, а не просто «да» или «нет»). Это поможет вам лучше узнать пациента.
Слушайте активно. Обращайте внимания на вербальные и невербальные признаки.Так вам станут понятнее мысли и чувства человека.
В сложных разговорах очень важна эмпатия, но вместе с тем и четкая последовательность действий: введение в контекст, так называемый «пробный выстрел», пауза, сообщение плохой новости, пауза, эмоциональная поддержка, ответы на вопросы пациента и составление плана действий. Прочитать об этом подробно можно в этой статье.
В конфликтной ситуации придерживайтесь стратегии «Пяти П»:
- Позвольте пациенту/родственнику высказаться;
- Признайте мнение пациента/родственника;
- Проясните ситуацию (идея, ожидания, мотив, опасения);
- Проверьте, правильно ли вы оцениваете данную ситуацию;
- Предложите выход из конфликтной ситуации.
Возможно, эти правила вам знакомы — и все же, пожалуйста, пройдите наш тест: проверьте, насколько вы владеете навыками профессиональной коммуникации.
Перепечатка материала в сети интернет возможна только при наличии активной гиперссылки на оригинал материала на сайте pro-palliativ.ru
Материал подготовлен с использованием гранта Президента Российской Федерации, предоставленного Фондом президентских грантов.
Использовано стоковое изображение от Unsplash.
Родственник пациента заходит в ординаторскую, раздраженно и на повышенных тонах говорит врачу: «Почему моей маме дают морфин? По какому праву? Вы хотите, ее наркоманкой сделать?». Как повести себя в этой ситуации?
Вечером пациенту назначили обезболивающее, а утром на обходе он жалуется: «Боль и правда прошла, но я не могу встать с кровати из-за слабости и теперь меня постоянно тошнит. Может, этот обезболивающий препарат мне не подходит?». Что ответить?
Пациента пригласили в ординаторскую, чтобы сообщить о прогрессировании заболевания и образовании новых метастазов, которые были выявлены в результате последнего обследования. Как сообщить плохие новости?
Пациент впервые поступает в паллиативное отделение. Вы заходите в палату для первичного осмотра, представляетесь, узнаете, как можно обращаться к пациенту, спрашиваете про жалобы. Пациент заметно нервничает, открывает папку со своими исследованиями и зачитывает диагнозы. Как реагировать?
Пациенту назначен морфин. На следующий день на обходе он взволнованно сообщает, что, проснувшись, видел странных роботов, которые ходили по палате. Вы понимаете: это были галлюцинации, побочный эффект от морфина. Как реагировать?
Врач принимает поступившего пациента в палате и видит, что тот держит одну руку на плече, оберегая ее от движения. Врач представляется и спрашивает: «У вас болит? А где именно?». Пациент отвечает, что пока нет движения, боли нет. Врач продолжает: «Тогда расскажите, с чего началось заболевание». Есть ли ошибки в коммуникации врача — и если есть, то какие? Выберите несколько вариантов ответа.
Вы идете по коридору больницы и видите сидящую напротив палаты женщину, которая плачет. Вы представляетесь и спрашиваете, что произошло. Женщина отвечает: «Доктор, несколько часов назад умерла моя мама в этой палате, я не могу в это поверить! Этого не может быть! Я не уйду, пока вновь не увижу ее!». Что вы ответите?
Вы дежурный врач, только что приняли нового пациента. К вам в ординаторскую врывается рассерженный родственник и на повышенных тонах говорит: «По какому праву вы положили мою маму сюда? Она не умирает! Я на вас в суд подам!». Что вы ответите?
У пациента тяжелое онкологическое заболевание, о котором он не знает. К вам подходит брат пациента и говорит: «Доктор, ни в коем случае не говорите ему о диагнозе! Это же его убьет! Даже если он будет спрашивать! Мне нужно присутствовать при разговоре?». Как ответить родственнику?
Вы принимаете поступившего в паллиативное отделение пациента: представляетесь, задаете открытые вопросы. Однако пациент отвечает односложно, с недоверием, при этом постанывает от боли. Тогда вы предлагаете ему подойти попозже, но пациент настаивает на разговоре сейчас. Вы соглашаетесь, но все повторяется. Как правильно начать разговор?
