Болеющий человек очень чувствителен к тому, что мы, медсестры, ему говорим. От наших слов, и даже интонаций, часто зависит не только его настроение, но и самочувствие. Иногда некоторые наши выражения могут быть неправильно истолкованы пациентами и их близкими. Есть фразы, которые внушают ложные надежды, сеют конфликты или сомнения в вашей компетентности — их нужно постараться не использовать, ведь пациенты не должны переживать из-за наших сомнений. А от некоторых правдивых, но горьких слов их и вовсе лучше оградить.

Что лучше убрать из лексикона? Можно ли обманывать пациента? Какие слова характеризуют вас как некомпетентного специалиста? Как корректно вести себя в ситуации, когда вы не знаете, что сказать, удивлены или сомневаетесь в своих действиях? Разбираемся. 

«Я сделаю это для вас и поговорю с врачом»

Милана несколько раз в неделю приходит навещать свою маму в хоспис, но она надеется, что ее не станут выписывать домой. Милане страшно и тревожно, она настаивает, что за мамой некому ухаживать дома. До того, как мама поступила в хоспис за ней ухаживала сестра Миланы, но за то время, пока мама находилась в хосписе, все привыкли, что жизнь в семье наладилась и не нужно тратить большие усилия на уход. 

Милана знает, что выписка неизбежна и поэтому всеми силами избегает разговора с врачом, но ищет повод найти опору в медсестрах. Она хочет, чтобы те пообещали ей посодействовать, чтобы оставить маму в хосписе еще на месяц. 

Медсестра Ольга не знает, что ответить, но не выдерживая натиска Миланы, обещает ей поговорить с врачом.

Стоп! Это очень опасная практика!

Мы не можем обещать ничего, на что не можем влиять. 

Выслушайте Милану, расспросите ее о переживаниях, заверьте в том что разговор с врачом поможет ей спланировать уход за мамой, поддержит ее. Расскажите о том, что есть патронажная служба и ее не оставят один на один с проблемой. Но уточните, что медсестры с выездной не сделают все за нее, они только помогут наладить процессы. Скажите, что как только Милана будет готова к разговору с врачом, вы поможете его организовать. 

«Вас там подлечат, и вы станете чувствовать себя лучше»

Эту запретную фразу часто говорят медсестры на выездной патронажной службе. Перевод пациента в хоспис, где ему подберут обезболивание и помогут справиться с тягостными симптомами, не означает, что там его будут лечить! Но именно этого ждут люди, которым пообещали «лечение», «почти как в санатории», «наберете вес и можно повторить химиотерапию». И именно поэтому отчаявшиеся родственники гневно требуют от сотрудников хосписа немедленного лечения, капельниц, серьезных лечебных процедур. 

Не обнадеживайте пациента, не обманывайте его. 

Ваше желание подбодрить его хоть чем-то или побыстрей отвязаться от разговора, подставляет под удар всю команду, а пациенту и его близким дает ложную надежду на спасение, что после оборачивается еще одним огромным ударом!

«Подождите, все медсестры заняты»

Любой человек воспринимает свою болезнь как уникальную. И когда медсестры не откликаются на зов или долго не подходят, постоянно ссылаясь на занятость, люди чувствует раздражение.

Если просьба пациента конкретная и короткая, и не требует большого времени на выполнение – помогите ему, но объясните, что сможете подойти к нему на более длительное время позже. Обязательно скажите когда именно и придите в назначенный срок — ведь человек будет вас ждать.

Договоритесь с пациентом, что пока вы заняты, к нему подойдет другой сотрудник или младшая медсестра. Конечно, только если есть такая возможность.

«Это не больно. Как комарик укусит»

Если вам надо сделать болезненную процедуру, предупредите об этом человека. Не надо преуменьшать степень боли, но и не надо ее увеличивать. Особенно это касается детей.

Доверие пациента потерять очень просто, достаточно его обмануть в простых вещах.

«О, черт!» 

Любая фраза, по которой пациент поймет, что вы совершили ошибку, пугает его.  Как и ваше напряженное молчание в ответ на вопрос.

Если вы совершили ошибку, отложите вашу реакцию до конца процедуры. Если вы заметили кровотечение, необычные симптомы, пугающую внешность пациента, обезображенную болезнью, не показывайте этого. Ведите себя обычно, стараясь контролировать выражение вашего лица. 

Однажды я, в качестве пациента, пришла на гастроскопию, и врач попросила меня, чтобы студенты присутствовали при процедуре. Будучи сама медсестрой, я согласилась. 

Одна из студенток во время процедуры вдруг расширила глаза и произнесла: «Офигеть!» Не знаю, что она там увидела, но у меня было чувство, что я как минимум должна умереть через пару часов.

«Я вас так хорошо понимаю, у меня тоже так было!»

Не важно, что случилось с пациентом, для него и его близких ситуация уникальна и они сильно переживают. Даже если вы когда-то прошли через что-то подобное, вы вряд ли сможете понять человека полностью. К тому же пациентам важнее, чтобы вы сосредоточились на их проблеме, а не на своей.

Иногда действительно бывает, что  ваши личные истории помогают пациентам справиться с тревогой, но это  частные случаи, поэтому всегда трезво оценивайте такое сокращение дистанции.

«Я не уверена», «Я не знаю, все вопросы к доктору»

Если вы делаете процедуру в первый раз или не знаете ответа на заданный вопрос, не показывайте этого. Ваша задача убедить пациента, что вы знаете, что делаете и приложите все усилия,  чтобы ответить на все вопросы.

Перед процедурами всегда информируйте пациента о том, что его ждет. Если вы не знаете особенностей проведения процедуры, постарайтесь выяснить это хотя бы в общих чертах. Попросите врача поговорить о процедуре с пациентом. Вам также будет полезно присутствовать на этом разговоре. Иногда люди, даже получив от врача всю информацию, снова и снова спрашивают медсестру про подробности. Это происходит от того, что им страшно и требуется время, чтобы сформировать в сознании безопасный знакомый образ.

Будет намного лучше, если на вопрос «Что в моей капельнице?» вместо «Не знаю, все вопросы к доктору», вы ответите, как называется лекарство. Позаботьтесь об этом заранее, расспросите врача, как оно действует. Поговорите с врачами вашей команды, установите правила, о чем вы рассказываете пациентам, а о чем нет. Обсудите, что делать в случае, когда тревога пациентов нарастает и они хотят поговорить о своих проблемах.

Иногда человека надо просто выслушать, ему становится легче, когда он рассказывает медсестре свои версии происходящего и делится вариантами, как ему надо поступить. Но бывает, что у человека не конкретный страх, а общая тревожность. Она сопровождает его фоном, нагнетает дурные мысли, чаще всего это происходит под вечер, когда темнеет или в пасмурную дождливую погоду. В этом случае надо постараться создать для человека уют, дать ему возможность поговорить с другими пациентами, предложить выпить чаю, посмотреть веселый фильм, почитать книгу. О таком состоянии обязательно надо рассказать врачу и возможно, он назначит препараты уменьшающие тревогу. В любом случае простое человеческое участие подарит тепло и заботу вашему пациенту.

Вам может быть интересно:

Материал подготовлен с использованием гранта Президента Российской Федерации, предоставленного Фондом президентских грантов.

Использовано стоковое изображение от Depositphotos.