Умение общаться с пациентами и родственниками крайне важно для сотрудников хосписов и паллиативных отделений. Фонд «Вера» в рамках образовательной программы сотрудничает со Школой навыков профессионального медицинского общения «СоОбщение», основанной врачом паллиативной помощи Анной Сонькиной-Дорман. Редактор портала «Про паллиатив» присутствовала на двухдневных курсах, и на основании услышанного составила советы для врачей, которые помогут в консультациях с пациентами

Тренинги Анны Сонькиной-Дорман для сотрудников московских хосписов проводятся фондом «Вера» с использованием гранта Президента РФ, предоставленного Фондом президентских грантов на развитие гражданского общества.

1. Представляйтесь

Как часто на консультациях вы называете свое имя и фамилию? На первой встрече с пациентом необходимо представиться и кратко объяснить свою специальность или роль в команде, а также характер консультации. Это первый шаг к построению доверительных отношений между врачом и пациентом. Если пациент не представился, спросите, как его зовут и как к нему обращаться.

2. Задавайте открытые вопросы

После вопросов «Что привело вас к нам?» или «Что вас беспокоит?» некоторые врачи сразу переходят к закрытым вопросам, пытаясь уточнить детали, необходимые для постановки диагноза. Таким образом можно упустить подробные сведения о симптомах и увести пациента в обсуждение других проблем. Поэтому так важно выслушать подробный рассказ пациента. Избегайте тестовых вопросов с вариантами ответа, наводящих вопросов, а также множественных вопросов. Вместо уточняющих вопросов эффективнее использовать метод фасилитации: «Продолжайте», «Расскажите об этом», «Угу», «Конечно», «Расскажите подробнее».

3. Не перебивайте пациента

Один из самых распространенных страхов врачей в том, что пациент может «захватить» время консультации, если дать ему возможность высказаться. Однако исследование спонтанного времени разговора на консультации показало, что среднее время монолога пациента составляет 92 секунды, и только 7 из 335 пациентов говорили более 5 минут, но врачи сочли, что это не было лишним. Свободный рассказ пациента сокращает время консультации и облегчает запоминание врачом анамнеза.

Если вы чувствуете, что пациент перечислил необходимые симптомы и начинает уводить вас в другие темы разговора, обобщите полученную информацию: «Давайте сначала перечислим все, чтобы ничего не пропустить, а потом обсудим подробнее». Ощущение того, что все проблемы зафиксированы, позволит снизить уровень тревоги пациента.

4. Обращайте внимание на сигналы пациента

Не отрывая взгляда от экрана монитора или от медицинской карты пациента, врач рискует упустить невербальные сигналы пациента – взгляд, поза, темп, тембр голоса. Эти сигналы могут выражать тревогу, непонимание или недоверие. Зрительный контакт во время консультации с пациентом обязателен.

Исследования показывают, что только в 21% случаев врачи отзываются на сигналы об эмоциях пациентов. Консультации, в которых были сигналы, и врачи на них отзывались, были короче тех, где врачи на сигналы не реагировали.

5. Важен и медицинский, и эмоциональный контекст

Игнорирование эмоциональной составляющей может привести к недопониманию между врачом и пациентом. Не все пациенты выражают свои эмоции при встрече с врачом, но вы можете помочь им в этом: «Что вы чувствуете?», «Вас это расстроило?», «Что вас тревожит?».

6. Признайте, что пациент – тоже эксперт

Только на первый взгляд все пациенты с онкологией (или другим заболеванием) одинаковые. На самом деле у каждого из них свой опыт переживания болезни – у них разные тревоги, представления о болезни и ожидания. Одного пациента будет больше всего тревожить влияние болезни на внешний облик, другого, возможно, боль, а третьего – изменение образа жизни. Постарайтесь построить с пациентом такие отношения, в которых каждый из вас будет экспертом. Пациент в данном случае – эксперт в своем индивидуальном и особом опыте переживания болезни.

7. Не используйте термины или объясняйте их

Исследования показывают, что 79% врачей используют термины и не объясняют их. Пациенты редко показывают, что не понимают чего-либо. Во время консультаций постарайтесь говорить на доступном пациенту языке, так, чтобы ему было легче запомнить информацию.

8. Не осуждайте и не перебивайте пациента

«Почему же вы не пришли раньше?», «Неужели вы так долго не замечали симптомы?» – подобные высказывания не помогают, а только раздражают пациента. Постарайтесь принимать его чувства, мнения и реакции без осуждения. Не бойтесь проявлять сочувствие: это создает основу для доверия и снижает вероятность конфликта между врачом и пациентом.

Старайтесь придерживаться принципа партнерства и общения с пациентом на равных. Пациент не будет готов услышать вашу позицию, пока не выскажет свою и не почувствует, что вы ее приняли.

9. Спрашивайте пациента о потребностях в информации

Исследования показывают, что пациенты в основном ценят информацию о диагнозе, прогнозе и причинах. Врачи же ставят акцент на лечении и лекарствах. Узнайте, что пациент хочет знать, прежде чем пускаться в объяснения.

10. Избавьте пациента от чувства неопределенности

Около 50% пациентов не следуют рекомендациям врачей. Врач должен быть уверен, что после окончания консультации пациент будет знать, какие обследования и в какое время ему нужно сделать, какие препараты и как часто необходимо принимать. Во время консультации проверьте, правильно ли пациент вас понял, вежливо попросите повторить объяснение своими словами. Оговорите необходимость следующей встречи, а также предпочтительный способ связи, если у пациента возникнут срочные вопросы.

Записала Диана Карлинер