Патронажный уход Buurtzorg: голландский опыт малых команд — Про Паллиатив

Патронажный уход Buurtzorg: голландский опыт малых команд

Фото: Buurtzorg
Buurtzorg - система патронажного ухода, перевернувшая голландское здравоохранение. Ее придумал и основал в 2006 году бывший медбрат Йос де Блок, и сегодня Buurtzorg – самоуправляемые команды медсестер и медбратьев – известны по всему миру. Предлагаем познакомиться с их опытом.
Фото: Buurtzorg
Поделиться
Поделиться

В России уход за тяжелобольными людьми в домашних условиях - патронажный уход – больная тема: мало кто знает, куда обратиться и на что именно рассчитывать, профессионального стандарта патронажной сестры пока нет, как и единой системы получения услуги. Эта тема только поднимается в нашем обществе, а есть страны, преодолевшие похожие проблемы, где патронажный уход сегодня – на высочайшем уровне.

В мае 2019 года по приглашению АНО «Забота по соседству» в подмосковный город Черноголовка приезжал голландец Йос де Блок - основатель системы патронажного ухода Buurtzorg, перевернувшей голландское здравоохранение. Йос де Блок приехал не только рассказать о своем уникальном опыте, но и поддержать проект «Забота по соседству», который взял за основу основные принципы и систему управления Buurtzorg.

Простые идеи Buurtzorg в Голландии оказались настолько к месту, что некоммерческая компания за несколько лет выросла с 4 до 10000 сотрудников и стала предметом обсуждения в Парламенте страны. Сегодня Buurtzorg – самоуправляемые команды медсестер и медбратьев – известны по всему миру.

Предлагаем познакомиться с их опытом.

Команда: планшет, онлайн-курсы и социальная сеть медсестер

Проработав 15 лет медбратом и 10 лет – на позиции директора в патронажных службах, Йос де Блок пришел к выводу, что в системе что-то надо срочно менять: старение населения не оставляет права смотреть на патронажный уход сквозь пальцы.

«В здравоохранении практически всех стран проблемы очень схожи», - утверждает Йос. Персонал, по его словам, очень часто страдает отсутствием мотивации, медсестры уже через несколько лет в профессии проходят через эмоциональное выгорание, при этом на их плечах лежит огромный объем «бумажной рутины» (на нее, по словам Йоса, у голландских специалистов уходит 40-50 % рабочего времени). При этом страдают и пациенты: разные услуги брали на себя различные организации, и таким образом к одному человеку, нуждающемуся в уходе, на дом за месяц могло прийти до тридцати медсестер – он никого не запоминает, не может привыкнуть, довериться специалисту, который его обслуживает. Время на прием ограничено – не до общения, когда нужно заполнять бумаги. Многие бросали работу медсестры.

Йос де Блок. Выступление в Черноголовке. Фото: Анастасия Мушенок

Поэтому первое, что решил сделать Йос де Блок, это – упростить систему. В первую очередь, чтобы освободиться от бюрократии и занять медперсонал его непосредственными обязанностями – была придумана специальная IT-платформа Buurtzorg Web: все данные по пациентам оцифрованы и введены в систему. Специально разработанное программное обеспечение позволило автоматизировать большую часть процессов. Выходя на работу, каждая медсестра или медбрат получают планшет, куда заносятся все данные о новом пациенте, его диагнозе, страховке, лечащем враче и т.д. Buurtzorg Web – это и глобальная корпоративная база данных, и социальная сеть для медсестер и медбратьев, и образовательный ресурс. Но, прежде всего, такой упор на технологии помог сбросить с плеч медперсонала камень бумажной волокиты, отнимавшей время, силы и мотивацию.

Поскольку организация растет, общение медперсонала и родственников тоже отчасти доверили технологиям. «В последние три года, - рассказывает Йос. – У нас функционирует портал для пациентов и их родственников, через который они могут связаться со своей командой. Например, бывает, что родные пациента живут далеко, у них нет возможности часто приезжать. Тогда они могут быть на связи с медсестрой, которая ухаживает за их близким человеком, через информационный портал».

Самоуправление вместо иерархии

Другой существенный шаг к упрощению процессов заключался во внедрении неожиданного для медицинской индустрии элемента - самоуправления.

Вместо привычной иерархической системы Buurtzorg представляет собой конгломерат маленьких команд врачей и медсестер. Их принцип управления – так называемая «бирюзовая организация»: вместо менеджеров, строгой вертикали управления и контроля сверху – самоорганизация и коучинг, личная ответственность и взаимная поддержка. Это означает, что в каждом конкретном регионе команда сама решает, кого еще им следует нанять, сама рассчитывает бюджет, решает, где снимать офис. А для решения каких-то коммуникативных или управленческих проблем, профилактики «выгорания» привлекает коучей.

Именно с такой малой команды – из четырех человек - началась деятельность Buurtzorg.

Максимальное количество сотрудников в таких мини-коллективах - 10-12. Одна команда, в среднем, обслуживает 40 человек. Каждый в этом звене – специалист в чем-то одном, и обучает остальных, подсказывает им. Так, например, в каждой команде есть специалист, прошедший обучение на тему деменции (такие пациенты составляют иногда до 40% подопечных). В Buurtzorg нет какого-то вводного курса при поступлении на работу, но существует неофициальный институт наставничества: кто-то из старших, опытных сотрудников может стать ментором для молодого. Часть бюджета организации выделена на образование: люди чувствуют ответственность за свою профессиональную квалификацию и самостоятельно проходят те или иные курсы, как правило, со смешанным обучением – онлайн-лекциями и очными семинарами. Buurtzorg разработали собственную бакалаврскую программу для медицинских сестер. «Важно, - рассказывает голландский гость, - чтобы в команде было достаточно людей с высшим медицинским образованием».

Одна из команд Buurtzorg. Photo: Buurtzorg

Помимо этого, можно воспользоваться и советом внешних экспертов: через тот же Buurtzorg Web. Когда медсестры сталкиваются со специфическими проблемами и запросами – например, какие-то особые потребностями пациента с диабетом, с редким заболеванием, – они могут проконсультировать со специалистами в этой узкой области, используя электронную сеть экспертов.

Результат таков, что уровень удовлетворенности своей работой у медперсонала достигает 9 пунктов из 10, а Buurtzorg пятый год подряд признается лучшим работодателем в Нидерландах. Сегодня в этой организации работает около 10 тысяч медсестер и медбратьев, они обслуживают 100 тысяч пациентов, в том числе неизлечимо больных - это пятая часть от всех, нуждающихся в патронажном уходе в Голландии.

При этом организация отталкивается от того, что деньги должны идти на непосредственную деятельность, а не на поддержание системы. Поэтому на весь Buurtzorg – всего 50 сотрудников бэк-офиса: четыре специалиста кадровой службы, двадцать один коуч, остальные занимаются финансовой отчетностью.

Компанию возглавляют два топ-менеджера (один из них Йос де Блок) – они отвечают, например, за переговоры с компаниями медицинского страхования.

Главный принцип голландской компании – доверие вместо контроля. Не все готовы перейти к такой системе - она предполагает совсем иной уровень личной ответственности. Но те, кто готовы, к работе относятся уже по-другому. Люди понимают, для чего они каждый день выходят на работу. Голландский предприниматель говорит даже о том, что в его стране повысился престиж профессии медсестры, не без влияния Buurtzorg: «Если 12 лет назад медсестры и медбратья мечтали работать в стационаре, то сегодня работа в патронажной, выездной, службе кажется им привлекательной».

Социальное здравоохранение: почему важно знакомиться с соседями?

Когда отлажены все процессы, медсестры и медбратья могут, наконец, заниматься своей основной деятельностью – помощью тяжелобольным людям. Работа сотрудников Buurtzorg основана на нескольких важных принципах, таких как:

  • Фокус на отношения с пациентом и его семьей
  • Использование ресурсов местного сообщества: волонтеров, соседей, друзей, других местных специалистов
  • Мультидисциплинарный подход
  • Предложения – вместо предписаний
  • Фокус на возможностях, а не на диагнозах
  • Целостное отношение к человеку: рассматриваются не только физиологические аспекты

«Во многих странах, - говорит Йос. – Чиновники от здравоохранения решают, какую помощь пациент должен получить. Мы же стараемся отталкиваться от пациента, от того, что ему нужно».

В основу отношения к пациенту и его семье лег целостный подход - человек не сводится к диагнозу. Buurtzorg опирается на очень ясные представления о пациенте:

  • Тот факт, что люди, как бы больны они ни были, стремятся контролировать свою жизнь сами, не быть обузой, сохранять самостоятельность настолько, насколько это возможно в их положении;
  • Для человека и его семьи важно, в конечном итоге, не лечение как таковое, а максимально возможный при его состоянии уровень жизни, ее качество;
  • Любому человеку хочется сохранять какую-то активность в обществе, изоляции боятся все, независимо от возраста;
  • И, безусловно, любой пациент стремится к установлению теплых, неформальных отношений с кем бы то ни было из окружения – будь то врач, медсестра, сиделка.

Неформальные отношения – это словосочетание Йос де Блок повторяет много раз, считая такие отношения основной патронажа. На практике это означает, что специалист, который оказывает помощь человеку тяжелобольному, вникает не только и не столько в его медицинские диагнозы, сколько в его взаимоотношения с родными, с соседями, изучает его характер и его нужды, смотрит, кто из окружения мог бы помочь ему в ежедневных делах, хватает ли ему общения, кто может поддержать его. Знакомится не только с пациентом и его семьей, но и с окружением, с семейными врачами. Каждая команда знакома с местными сообществом района, где работает.

Совместное принятие решенийГлавный врач АНО «Самарский хоспис» Ольга Осетрова о том, как помочь тяжелобольному пациенту сделать сложный выбор

В начале работы с пациентом команда обсуждает с семьей положение их близкого человека. Причем, семья и пациент становятся полноценными участниками обсуждения: медперсонал объясняет все «за» и «против», но решения оставляет за ними. Это то, что Йос де Блок называет «предложения вместо предписаний». Другой нюанс – команды Buurtzorg фокусируются не на диагнозе как таковом, а на своей основной цели – обеспечить высокий уровень жизни пациента, научить его или его родных самостоятельно справляться с тем, с чем они в состоянии справиться. «Важнее видеть не проблему, даже если это неизлечимая болезнь, - рассказывает Йос. – А возможности. Мы стараемся выяснить, как поддержать социальную активность человека, как повысить в целом его качество жизни».

Photo: Dominik Lange / Unsplash

Он привел довольно оригинальный пример, трудно вообразимый в российских реалиях.

На попечении Buurtzorg была женщина 76 лет, которая однажды пожаловалась: для молодого и среднего возраста устраивают спортивные праздники, забеги и соревнования, а почему ничего нет для старшего поколения? Так в 2010 году в Амстердаме был проведен первый «забег» на ходунках.

Это настоящие соревнования с награждением и медалями, все как у обычных людей. С тех пор такие «забеги» устраиваются в разных городах Голландии, это стало традицией. Самой старшей участнице соревнования – 104 года. Вряд ли забег на ходунках можно представить себе в России, но этот пример демонстрирует принцип организации – фокус на пациенте, отклик на его потребности и желания: важно дать человеку в любом возрасте и состоянии возможную для его положения активность, помочь ему остаться личностью, а не просто субъектом медицинских процедур и носителем диагнозов.

Как устроен принцип «пациент – в фокусе», голландский гость объясняет с помощью «модели луковицы»: диаграммы, в центре которой пациент; следующий круг – его неформальные связи: родные, друзья, соседи; далее – собственно, команда Buurtzorg, волонтеры; следующий круг – формальные институты: медицинские учреждения, государство. Таким образом, больница – это последняя инстанция, куда обращается пациент: для начала делается все, чтобы он, его семья и окружения справлялись сами, а он оставался дома, в кругу семьи.

Организация обслуживает и паллиативных пациентов – неизлечимо больных. Здесь команда сотрудничает с волонтерами, которые могут, например, посидеть с тяжелобольным человеком несколько часов в день или ночью, чтобы родственники могли взять передышку.

Услуги Buurtzorg платные, но они, в основном, покрываются обязательной медицинской страховкой. Второй источник финансирования – местный (муниципальный) бюджет, третий – небольшие суммы, которые вносят сами пациенты, согласно голландскому закону о геронтологической помощи. В других государствах – например, в Индии, - клиенты Buurtzorg самостоятельно оплачивают патронаж, в Китае – частично расходы покрывает государство: все зависит от местного законодательства и специфики.

Выездные службы для детей и для беременных

Как бы фантастически ни звучали эти принципы, они работают: не вкладываясь ни в исследования рынка, ни в маркетинг и продвижение бренда, организация стала расти. Начали работу с 4 человек в команде, налаживая неформальные связи с медперсоналом в своем районе, оставляя тем свои визитки. Врачи стали направлять своих пациентов, нуждающихся в патронажном уходе, в Buurtzorg. Спрос вырос, стали множиться команды, и нужда в рекламе отпала. Одна команда увеличивалась до 10 человек и потом распадалась на две, и так далее. «Все происходило органично и естественно», - утверждает Йос. Компания росла, цены снижались. Надо сказать, что организация Йоса – некоммерческая, то есть она самоокупается, но не ставит своей целью получение прибыли. Доходы Buurtzorg направляет на развитие: а своей глобальной, стратегической задачей Йос называет развитие здравоохранения в Голландии.

Со временем компания обрастала множеством субпроектов более узкой тематики – медсестры и медбратья сами предлагали эти идеи: Buurtzorg Kraam (помощники по беременности и родам, которые сопровождают мать и ребенка до 10 дней после рождения), Buurtzorg T (уход и реабилитация для людей, имеющих ментальные расстройства) и пансионаты для ментальных пациентов, Buurtzorg+ (расширенная программа патронажного ухода, в сотрудничестве с физиотерапевтами и реабилитологами), Buurtzorg Jong (сервис для детей и подростков).

Хотя, утверждает основатель компании, в самом начале ему пришлось обойти немало кабинетов, преодолеть естественное сопротивление всему новому. В конце концов, его бизнес-модель дестабилизировала существующую в стране систему здравоохранения. Им заинтересовалось государство: сегодня оно рекомендует другим организациям патронажного профиля присмотреться к деятельности Buurtzorg и брать на вооружение их принципы. Бизнес-моделью Buurtzorg заинтересовались, по словам Йоса, и другие индустрии, не только медицинская. Дело в том, что такой подход позволил снизить затраты на патронажный уход на 40%, а удовлетворенность клиентов обслуживанием – выросла до 90%.

В России: возможно ли?

Все эти данные выглядят абсолютной фантастикой, и присутствующие на конференции в подмосковной Черноголовке задавали естественный, напрашивающийся вопрос: неужели вы думаете, что в России такое возможно?

Уход за тяжелобольным человеком – это не просто сидетьЧто такое патронажный уход за тяжелобольным человеком, какие перемены происходят в доме и почему важно сохранять навыки

В нашей стране значение словосочетания «патронажная служба» мало кто понимает. Большинство таких услуг не получают: нет отлаженной системы, люди не знают, куда обращаться, какая помощь им положена бесплатно. Есть платные сиделки, чью квалификацию не всегда можно проверить; есть государственная социальная служба, ее сотрудники приносят продукты, лекарства и, как правило, чудовищно загружены работой; есть волонтерские организации по уходу за одинокими пожилыми людьми. Но единой системы нет.

Однако сами принципы, о которых говорил Йос де Блок, не так уж чужды нам: интуитивно Buurtzorg и аналогичные организации патронажной или паллиативной направленности в Европе и в России приходят к очень схожим ценностям. Например, целостный подход к человеку, когда помимо диагнозов обращают внимания на окружение человека, его нужды и интересы, помимо медицинской - предлагают социальную, психологическую, духовную помощь.

Так, в московских хосписах на утреннем собрании врачей и медсестер обсуждают не только диагнозы, но и – как человек в общем настроен, какие отношения сложились у него с родными, кто навещает и как часто. Случается, что именно медсестры становятся инициаторами примирения родственников, которые друг с другом не разговаривали много лет. Все понимают, что помощь нужна не только пациенту, но и его родным, и это принимается во внимание. Еще несколько лет назад такие взаимоотношения между пациентом и медперсоналом трудно было представить.

А недавно в Москву, на Саммит медицинских сестер, приезжала старшая медицинская сестра Катя Пэткер, специалист по гериатрической и паллиативной помощи из Германии – она рассказывала о том, как организован уход за пожилыми и тяжелобольными людьми в ее маленьком городке. «Человек должен по возможности находиться дома, в окружении родных и близких», - такую цель назвала немецкая медсестра. Голландец Йос де Блок говорит ровно о том же: в их ближайших планах разработка такой услуги как «стационар на дому».

Так или иначе, в основе работы самых передовых участников гериатрической и паллиативной помощи лежат схожие представления.

Ирина Смолякова, директор АНО "Забота по соседству", на встрече с Йосом де Блоком. Фото: Анастасия Мушенок

Возможно ли что-то подобное голландскому Buurtzorg, с его «бирюзовой организацией» и частично платными услугами в России – вопрос открытый. В последние годы общество и государство, наконец, заговорили о пожилых людей, а возможность работать в формате некоммерческой организации сегодня открывает многие двери. Но самая сложная задача, утверждают эксперты, это выработка системы государственного финансирования подобных проектов. Сейчас такие организации – одна из них, «Забота по соседству», недавно появилась в Московской области, в городе Черноголовка, – существуют на спонсорские средства. Все только начинается.

«Как мне кажется, эти принципы применимы в любой стране мира, - говорит Йос де Блок. И добавляет, - Но если не пытаться, ничего и не получится».

Следите за нашими обновлениями: мы будем рассказывать на портале о системе патронажного ухода в России, актуальных законодательных инициативах и некоммерческих организациях, которые появляются в области услуг патронажного ухода.

Материал подготовлен с использованием гранта Президента Российской Федерации, предоставленного Фондом президентских грантов.

Поделиться
Поделиться

Горячая линия помощи неизлечимо больным людям

Если вам или вашим близким срочно необходимо обезболивание, помощь хосписа, консультация по уходу или поддержка психолога.

8-800-700-84-36

Круглосуточно, бесплатно

Как оформить инвалидность

Юрисконсульт фонда «Вера» Анна Повалихина о том, как оформить инвалидность, пройти медико-социальную экспертизу и обжаловать ее решение

Подробнее
О паллиативной помощи
Как оформить инвалидность

Юрисконсульт фонда «Вера» Анна Повалихина о том, как оформить инвалидность, пройти медико-социальную экспертизу и обжаловать ее решение

«Вы не сдаете человека в дом престарелых – мама поехала в отпуск»

Специалист по уходу Лена Андрев отвечает на самые популярные вопросы о деменции

Подробнее
О паллиативной помощи
«Вы не сдаете человека в дом престарелых – мама поехала в отпуск»

Специалист по уходу Лена Андрев отвечает на самые популярные вопросы о деменции

«Не мешайте человеку жить прошлым»

12 правил, которые помогут в уходе за людьми с деменцией от эксперта по уходу Ольги Выговской

Подробнее
Всем
«Не мешайте человеку жить прошлым»

12 правил, которые помогут в уходе за людьми с деменцией от эксперта по уходу Ольги Выговской

«Смерть близкого – это опыт, который важно правильно пройти»

Психолог Оксана Орлова о чувствах, страхах и потребностях умирающего человека и его близких

Подробнее
Всем
«Смерть близкого – это опыт, который важно правильно пройти»

Психолог Оксана Орлова о чувствах, страхах и потребностях умирающего человека и его близких

10 советов, которые помогут вам выбрать сиделку

О важности прошлого опыта работы сиделки, биографии больного и заключении договора

Подробнее
Важно
10 советов, которые помогут вам выбрать сиделку

О важности прошлого опыта работы сиделки, биографии больного и заключении договора

Важно
Гигиена головы

Специалист по уходу Ольга Выговская показывает, как правильно мыть голову лежачему больному

10 советов, которые помогут вам выбрать сиделку

О важности прошлого опыта работы сиделки, биографии больного и заключении договора

Подробнее
Уход
10 советов, которые помогут вам выбрать сиделку

О важности прошлого опыта работы сиделки, биографии больного и заключении договора

Уход
Гигиена головы

Специалист по уходу Ольга Выговская показывает, как правильно мыть голову лежачему больному

Как оформить инвалидность

Юрисконсульт фонда «Вера» Анна Повалихина о том, как оформить инвалидность, пройти медико-социальную экспертизу и обжаловать ее решение

Подробнее
О паллиативной помощи
Как оформить инвалидность

Юрисконсульт фонда «Вера» Анна Повалихина о том, как оформить инвалидность, пройти медико-социальную экспертизу и обжаловать ее решение

«Вы не сдаете человека в дом престарелых – мама поехала в отпуск»

Специалист по уходу Лена Андрев отвечает на самые популярные вопросы о деменции

Подробнее
Уход
«Вы не сдаете человека в дом престарелых – мама поехала в отпуск»

Специалист по уходу Лена Андрев отвечает на самые популярные вопросы о деменции

«Не мешайте человеку жить прошлым»

12 правил, которые помогут в уходе за людьми с деменцией от эксперта по уходу Ольги Выговской

Подробнее
Психологические и психиатрические проблемы
«Не мешайте человеку жить прошлым»

12 правил, которые помогут в уходе за людьми с деменцией от эксперта по уходу Ольги Выговской

«Смерть близкого – это опыт, который важно правильно пройти»

Психолог Оксана Орлова о чувствах, страхах и потребностях умирающего человека и его близких

Подробнее
Конец жизни
«Смерть близкого – это опыт, который важно правильно пройти»

Психолог Оксана Орлова о чувствах, страхах и потребностях умирающего человека и его близких