«Причинять добро» — не наш случай
Как работает и чем необычна «Забота по соседству», некоммерческая патронажная служба из Подмосковья «Причинять добро» — не наш случай
Как работает и чем необычна «Забота по соседству», некоммерческая патронажная служба из Подмосковья«Порекомендуйте, пожалуйста, сиделку для мамы». «Мы ищем к бабушке сиделку с проживанием». «Пожалуйста, напишите мне, если у вас есть на примете».
Обычный запрос в социальных сетях, в рабочем коллективе, среди соседей, друзей, знакомых. Когда близкий человек перестает вставать с кровати – почти никто не знает, что делать дальше. Готовых алгоритмов нет, государственные социальные работники могут принести продукты, но ставить уколы, мыть, терпеливо кормить с ложки вашу пожилую маму или бабушку не будут. Предложения есть, но кто к вам придет, с какой квалификацией?
Мы уже рассказывали о том, как медбрат из Голландии Йос де Блок придумал и реализовал систему ухода за тяжелобольными людьми, положив в ее основание принципы «бирюзовой организации». Система самоорганизующихся команд под названием Buurtzorg оказалась настолько эффективной, что сегодня ее копируют в десятках стран.
Сегодня мы расскажем об одной из российских патронажных служб, которая построила свою работу на принципах Buurtzorg. Это некоммерческая организация «Забота по соседству», работающая в Черноголовке и Звездном городке.
Вице-президент крупной компании – волонтер в хосписе
«Забота по соседству» - команда патронажных сестер, которые ухаживают за тяжелобольными людьми, инвалидами. Проект некоммерческий, плата за услуги символическая, организация существует на спонсорские деньги. Маленький офис на месте бывшего цветочного магазина, с окном во всю стену - в центре городе Черноголовка. Сюда приходят родственники, чтобы составить план ухода вместе с патронажными сестрами, здесь же организуются занятия для пожилых людей с деменцией («когнитивка», как ее тут называют).
Частной патронажной службой никого не удивишь, но у «Заботы по соседству» есть изюминка: это «бирюзовая организация». бирюзовая организация Здесь нет иерархии, нет главенства отчетности, есть маленькая команда, административные, менеджерские роли в которой – переходящие. Проблемные, сложные ситуации обсуждаются на еженедельных планерках, постоянно мониторятся новшества в индустрии, а основной критерий при отборе персонала – принимают ли они ценности и эволюционные цели компании.
Такая система помогает справляться с «выгоранием» медицинского персонала – проблемой, которая знакома медикам в любой стране – и сосредоточиться на главном: на заботе о пациентах и их семьях.
Ирина Смолякова, идейный руководитель проекта «Забота по соседству», при встрече сразу приглашает приехать в Черноголовку и просто посмотреть на сотрудниц: «Вы сами увидите. Здесь они совсем другие: они живые, они настоящие».
Ирина Смолякова и медсестра Елена в офисе "Заботы по соседству"
Не менее интересно – как топ-менеджер крупной компании оказалась здесь, в небольшом городке, среди медицинских сестер, ухаживающих за самыми тяжелыми больными.
«Забота по соседству» - тот случай, когда дело само находит человека, который не сидит на месте. Ирина Смолякова – бывший топ-менеджер, работала вице-президентом по HR в крупной компании, но в какой-то момент решила уйти из бизнеса. Пришла волонтером в Первый московский хоспис.
«И там я поняла, как все устроено: не важно, что ты делаешь – чистишь картошку, моешь окна или меняешь подгузники – важно, как ты это делаешь, – рассказывает она. – Через 3-4 месяца паззл у меня в голове сложился, я поняла, что паллиатив – это то, чем я хочу заниматься».
«Потому что это про людей и про то, как нужно работать. Я подумала, что, возможно, в мире есть что-то еще в этой области, чего пока нет у нас в России. И стала искать».
В мире действительно 14 лет назад появилась патронажная служба нового формата – Буртзорг (Buurtzorg) в Нидерландах, ее задумал и организовал Йос де Блок, медбрат и директор патронажных служб. Буртзорг – это конгломерат небольших команд медбратьев и медсестер. Организационные моменты по очереди берут на себя разные члены команды, каждый чувствует свою ответственность за всю организацию. Но главное, что в свое время понял Йос де Блок: нужно делать фокус на отношения с пациентом и его семьей, подходить к пациенту целостно – не только с точки зрения медицины и физиологии. Система оказалась настолько эффективной, что через какое-то время ей заинтересовалось правительство Нидерландов, а вскоре Буртзорг стали масштабировать по всему миру.
Йос де Блок
…В это же время об организации службы задумались в подмосковном городке Черноголовка. Идея возникла у бизнесмена, выходца из Черноголовки: когда-то он посетил Buurtzorg и, вернувшись в Черноголовку, на встрече с мэром города Олегом Егоровым обсудил возможность организовать нечто подобное.
«Черноголовка – это наукоград, город с довольно прогрессивными, образованными людьми, – объясняет Олег Егоров. – Поэтому здесь хорошо воспринимаются новые, прогрессивные идеи. Мы обсудили, можно ли организовать местную патронажную службу. Но ни у меня, ни у него не было опыта социальной работы, никто из нас не погружался глубоко в эту тему. Стало ясно, что нам нужен драйвер, человек, который этим горит. Мы стали искать, но найти оказалось не так просто. В какой-то момент раздался звонок из Буртзорга, они сказали: «Нам написала женщина из России, которая хочет заниматься тем же, чем вы». Так мы встретились с Ириной Смоляковой».
Переходящие роли, планерки, обучение
АНО «Забота по соседству» была зарегистрирована в апреле 2019 года. Начинали с 4 человек. Сегодня там работает 16 сотрудников – в Черноголовке и в Звездном городке.
Организационная концепция Буртзорг строится на упрощении процессов. Например, на 14 тысяч медбратьев и медсестер в этой организации – всего лишь около 50 человек административного персонала. В «Заботе по соседству» пошли по тому же пути.
«Мы аутсорсим бухгалтерию, юридические услуги, когда они нам нужны, - объясняет руководитель проекта. В команде есть 6 ролей, которые переходят от человека к человеку».
Планировщик – составляет план посещений на неделю, планирует часы для каждого медбрата и медсестры.
Экономист – следит за финансовой эффективностью. «Забота» планирует рано или поздно переходить на самообеспечение.
Новатор – мониторит все, что происходит в индустрии на международном уровне, смотрит, что можно взять на вооружение, отвечает за обучение. Если становится ясно, что медсестрам не хватает каких-то специальных знаний, приглашаются специалисты.
Наставник - отвечает за «здоровье» команды, организует процесс отбора и интеграции новых сотрудников, если нужно - организует работу команды с коучем.
Информатор - отвечает за построение социальных связей в городе: за работу с медицинскими учреждениями, соцзащитой, учреждениями культуры, администрацией. Задача информатора - привлечь все возможные ресурсы города для улучшения качества жизни подопечных.
Хозяйка – занимается офисом, следит за наличием необходимых расходных материалов.
Раз в неделю, по вторникам, все члены команды собираются, чтобы обсудить какие-то сложные случаи, которые происходили во время посещений, задать вопросы, поделиться впечатлением, попросить о помощи. Кто-то из сестер мягче, кто-то тверже и не даст клиенту «сесть на шею», у кого-то ладится контакт с одним подопечным и не ладится с другим, у кого-то возникают вопросы медицинского характера.
«Когда 8–10 человек собираются вместе, чтобы обсудить проблему, оказывается, что безвыходных ситуаций не бывает», – говорит Ирина.
Ирина Смолякова и медсестры
«30 лет на Скорой, год – патронажной сестрой»
90% персонала «Заботы по соседству» – квалифицированные медсестры. Они говорят, что это первая работа в их жизни, на которую они с радостью бегут – не потому, что надо, а потому что нравится.
Анжела проработала фельдшером на Скорой 32 года. Не выдержала, ушла.
– Почему?
– Потому что там на первом месте – не человек, а отчет. Будут проверять, чтоб машина была вымыта, чтоб все бумаги были правильно заполнены, а то, что в раскладке не хватает препаратов, никого не волнует.
Анжела говорит, что здесь – совсем другое отношение.
Наталья пришла из детской больницы (больницу закрыли), работала педиатром, сейчас ухаживает за пожилыми.
– Что вам больше всего нравится в этой работе?
– Занятия с бабушками и дедушками. Я готова с ними бесконечно заниматься, в игры играть. Они как дети!
"Когнитивка" - занятия и игры, поддерживающие когнитивные функции у пожилых людей
Не все подходят для такой работы. Персонал в «Заботу» Ирина Смолякова подбирает тщательно: кто-то остается, с кем-то приходится прощаться, и это тоже наука.
«Если сестра – не командный игрок, то ей точно не к нам», – объясняет Ирина. Второй критерий – соответствие общим ценностям и открытость новому: «Если человек уже все знает, застрял в своих устоявшихся убеждениях, идеях, то тоже ничего не получится. Нам нужны те, кто тотально открыт. В Буртзорге, помимо профессиональной квалификации, важные качества медсестры – устойчивость, уверенность, умение работать на равных, задавать вопросы. И слушать. Они называют это навыками “тонкого мастерства”».
Первые две недели кандидат в команду ходит к подопечным вместе с сестрами. Две недели – предельный срок, чтоб определиться, обычно все становится ясно в течение нескольких дней. Потом – команда принимает решение, причем оно должно быть единогласным.
«Из больниц девчонки приходят запуганные, они боятся ошибиться, – говорит Ирина. – Нас Буртзорг научил другому: делайте так, как можете делать сейчас, разрешите себе быть несовершенными. И будьте готовы всегда учиться».
Йос де Блок приезжал в Черноголовку, вместе с ним приезжали медицинские сестры из Buurtzorg, делились опытом. Они остаются на связи, раз в две недели проводится воркшоп-онлайн: обсуждают сложные случаи, задают любые вопросы.
Главное, что дало это общение – уважение к своей профессии.
«Когда к нам впервые приезжали медсестры Буртзорга, наши девчонки просто плакали, – делится Ирина Смолякова. – Они почувствовали достоинство своей профессии. Достоинство быть медицинской патронажной сестрой. А когда человек чувствует достоинство своей профессии, он становится устойчивым».
«Не будет лебезить «давайте я вам еще продукты куплю и цветочек пересажу». Он по-другому выстраивает отношения. Вообще я иногда не понимаю, кому этот проект больше нужен – людям, за которыми мы ухаживаем, их семьям или нашим медсестрам!»
Сотрудницы "Заботы по соседству"
«Причинять добро» – не наш случай
«30–40% родственников не нужны их старики, их родные», – спускает меня с небес на землю Ирина.
Среди подопечных службы много людей с деменцией. «При этом города, где мы работаем, это особое место, – говорит моя собеседница. – Наукоград и закрытый город космонавтов, и 30% наших подопечных – ученики нобелевских лауреатов, космонавты, это интеллигентные семьи. Но оказывается, перед лицом беды, перед лицом такого недуга как деменция все это исчезает, и люди ведут себя одинаково – и ученые, и люди из рабочих районов. Это тяжело... Патронажная сестра все это видит, и ее задача – в этой ситуации сделать все, чтобы поддержать, помочь обеспечить людям и семьям качество жизни».
Бывает по-разному. Как-то под их опеку попал мужчина с алкогольной энцефалопатией, лежачий больной, не вставал. Через месяц хорошего ухода он стал выходить на улицу, гулять, рассказывать о своей жизни. «Я убеждаю его дочь с ним поговорить, она не хочет. Должно же быть уважение к человеку!» – удивляется Наталья.
Что такое сонастройка с семьей?
Сестринское дело – только часть работы, остальное – так называемая сонастройка с подопечным, его семьей и близким окружением, коммуникация, общение, выстраивание связей.
«Наша первая задача – создать отношения партнёрства: не по принципу «я все за вас сделаю», а «давайте вы будете делать то, что можете». Нас невозможно использовать, «причинять добро» – не наш случай», - объясняет руководитель “Заботы по соседству”.
Патронажная сестра оценивает обстановку, ресурсы, которые есть у семьи, старается подключить к помощи пациенту родственников, соседей, может быть, бывших коллег, старых друзей.
«Мы просто стучимся в двери и говорим: «Вера Павловна, здравствуйте! Вы же знаете, что ваша соседка лежит после инсульта. Вам не будет сложно через 4 часа зайти, проведать ее, посмотреть, все ли в порядке?» Самое интересное, что пока никто не отказывал», – говорит Ирина.
Например, можно установить график дежурств, при котором соседка или дочь будут по очереди готовить горячую пищу; внуки могут 2 раза в неделю привозить продукты; патронажная сестра - приходить 3 раза в день и менять бабушке подгузник, пока не научит это делать, например, дедушку.
Так составляется план ухода. Если все пришли к согласию – приступают к работе.
Маникюр для пожилой дамы
Часто клиенты пытаются сбросить ответственность на плечи патронажной сестры. Она пришла, теперь пациент – это ее проблема. «У родственников появляется иллюзия, что придет патронажная сестра, и благодаря ей человек не умрет. А патронажная сестра приходит и говорит: «Он уйдет в течение 3 дней», – рассказывает руководитель «Заботы».
Через две недели работы с семьей (именно столько обычно нужно, чтоб прояснить ситуацию) медсестра заполняет опросник - 6 страниц текста. Отвечает на такие вопросы, как:
- вероисповедание пациента, отношение к религии,
- любимые книги, фильмы,
- жесткие ограничения и убеждения,
- ближний круг и отношение внутри этого круга,
- люди, которые для пациента авторитетны и т.д.
Был такой случай: патронажная сестра заметила, что ее подопечная – пожилая дама – перестала звать в гости соседей и подруг, потому что стесняется своего болезненного вида. Она предложила пригласить к женщине парикмахера, сделать маникюр - это решило проблему.
Подопечная патронажной службы
Люди не привыкли к такому внимательному отношению.
«У нас народ не избалован помощью: зачастую ожидают какого-то подвоха, боятся, что у них отнимут квартиру, – рассказывает Смолякова. – Первые полгода работы «Забота по соседству» выстраивала доверие в городе. Потом «сарафанное радио» начало работать на нас, нам стали доверять ключи».
«Круг замкнулся: в квартире два беспомощных человека»
Историю мэр Черноголовки рассказывает не в первый раз. В городе был организован марафон, после забега к нему подошла девушка и стала горячо благодарить за что-то. Потом объяснила: ее мама неожиданно слегла с инсультом, и вся жизнь перевернулась - на себя не оставалось ни времени, ни сил. Когда к ним пришла патронажная сестра из «Заботы», девушка смогла вернуться к спорту, выходить из дома, встречаться с друзьями, в общем, смогла выдохнуть.
Олег Егоров стал «болеть» этим проектом неожиданно для себя: «Я пока не сталкивался с болезнью и смертью родных. Но что-то зацепило».
Проблема, говорит Олег Егоров, в том, что между здравоохранением и социальной защитой – стена, они не взаимодействуют: «По сути это два ведомства, не связанные друг с другом. Медицина финансируется по ОМС, а соцзащита – из бюджета. Если, например, человеку сделали тяжелую операцию, то реабилитацией никто заниматься не будет. Медицинские задачи не входят в перечень обязанностей социальных служб».
Бывало, что из больницы выписывали пациентку с пролежнями четвертой стадии, а дома – только супруг с деменцией. Медицина свое дело, казалось бы, сделала, а социальные службы могут предложить пару визитов соцработника в неделю. Круг замкнулся, в квартире – два беспомощных человека.
Олег Егоров говорит, что донести до чиновников необходимость что-то менять не всегда возможно через человеческие истории. Но если идея не отзывается на эмоциональном уровне, она может отозваться на уровне цифр.
«Буртзорг стал популярен еще и потому, что он экономически эффективен, – объясняет он. – Йосу де Блоку удалось на 40% снизить расходы на соцобеспечение и медицинское обслуживание пожилых, тяжелобольных людей. В некоторых структурах до 30–40% бюджета съедает система иерархии. Поэтому я оптимистически смотрю на «Заботу по соседству» – она экономически состоятельна. Если вы поставили человека на ноги, вы сэкономили деньги больницы. Если вы эффективно с ним работаете, вы экономите деньги соцзащиты».
В долгосрочных планах - включить эти услуги в ОМС или в бюджет соцзащиты города. В перспективе – масштабировать на всю страну.
«Меценат может до поры до времени это тянуть. Если мы сможем показать устойчивую, состоятельную, эффективную модель, то, конечно, государство обратит на это внимание. У Йоса на это ушло 10 лет, значит, у нас не меньше уйдет. А если ничего не делать, ничего и не получится», – говорит мэр Черноголовки.
90% того, что нужно - это просто поговорить
…«Я потеряла лучшего друга! Он обиделся и не пришел со мной гулять», – Галина Васильевна своеобразно трактует перерыв в прогулках из-за карантина. Лучшим другом воспринимает патронажную сестру. Вместе с Анжелой мы выводим пожилую женщину на прогулку впервые за несколько месяцев.
Галина Васильевна слаба и с трудом передвигается. Она рассказывает о своей жизни: муж работал на военном заводе, они приехали в Черноголовку 30 лет назад. После смерти супруга живет одна, дети разъехались. Вряд ли можно оценить в цифрах эффект прогулки до конца дома и обратно. Но пожилая женщина вышла на свежий воздух, увидела, как едет по скверу какая-то спецтехника, обсудила с нами это важнейшее событие в жизни двора. А благодаря патронажной службе ее дети могут работать, а не сидеть с мамой дома.
Одна из подопечных патронажной службы "Забота по соседству" на прогулке
Как говорит Ирина Смолякова, иногда 90% того, что нужно пожилым пациентам или родственникам тяжелобольного человека – это просто поговорить: «Часто патронажные сестры оказываются вообще первыми, кто готов выслушать их, выслушать, с чем им приходится иметь дело, выпить с ними чаю».
Ирина уверена, что человек может справиться с чем угодно, при условии, что у него есть опора: «Родственники могут вздохнуть свободней, могут вспомнить, что у них есть своя жизнь. Да, их жизнь никогда не будет прежней, но они смогут жить нормально: не уходить с работы, не бегать по всему городу в поисках своей дементной мамы. Это даже не про разделение ответственности, это про разделение… участи. Про подбадривание друг друга, про поддержку».
Персонал «Заботы по соседству» работает пока в двух небольших городах, это пилотный - пробный - проект, но он открыт для сотрудничества: сотрудники приглашают гостей познакомиться с их опытом и сами готовы учиться.
Подготовила Валерия Михайлова
Материал подготовлен с использованием гранта Президента Российской Федерации, предоставленного Фондом президентских грантов.
