Неумение или нежелание врача разговаривать с посетителями – самая частая причина обращений в Лигу защиты пациентов. Иногда пациенты и их родственники пытаются заговорить с врачами и медсестрами о прогнозе заболевания, выяснить, почему они не чувствуют улучшения или не понимают, почему они оказались в хосписе и лечение приостановили. Врач Анна Сонькина-Дорман на курсах медицинской школы коммуникации «СоОбщение» учит отвечать на неудобные вопросы пациентов и сочувствовать им в сложных ситуациях. Мы выбрали пять типичных разговоров между врачом и пациентом, или его родственником.

Ситуация #1.

Женщина переводит разговор о муже-пациенте на отвлеченные темы. Цель врача – выяснить аппетит пациента.

Некоторые пациенты и их родственники могут часами рассказывать о себе, а любые уточняющие вопросы дают возможность для нового тематического ответвления. Как только вы пытаетесь узнать про аппетит пациента, принимал ли он вчера пищу, ваша собеседница уводит вас в разговоры, которые не касаются состояния ее мужа. Ваша задача – держаться плана беседы и не давать собеседнику отойти от него.

В самом начале диалога обозначьте тему разговора и свои намерения: «Я хотел(а) бы провести небольшое анкетирование, оно займет 5-10 минут». Задайте собеседнице открытый вопрос, не торопите ее с ответом. Поддерживайте темп беседы словами «продолжайте», «расскажите подробнее».

Периодически обобщайте услышанное – короткое резюме помогает собеседнику сосредоточиться на следующем ответе и показывает, что вы его услышали и поняли правильно. Это помогает вашему собеседнику держаться намеченного курса беседы и не отвлекаться, а вам – внимательнее слушать, чтобы не пропустить сигналы о том, что человеку сейчас нужно что-то вам рассказать, помимо информации, которую вы ищете.

Ситуация #2.

Мужчина, навещая свою маму в хосписе, обнаруживает стульчак возле кровати. Это вводит его в гнев, он встречает вас криком: «Вы зачем поставили стульчак возле кровати?! Мама сама может доходить до туалета».

Ответ агрессией на агрессию со стороны медработника недопустим, даже если это было не ваше решение, не вы поставили стульчак возле кровати, и по объективным показаниям он должен находиться в комнате – пациентка падает, когда пытается дойти до уборной самостоятельно. Также в этой ситуации не стоит оправдываться, так как здесь нет вашей вины.

Дайте возможность собеседнику высказаться. Поддерживайте общение невербальными знаками, удерживайте зрительный контакт и не перебивайте собеседника. Свой ответ не начинайте с формальной фразы: «Я вас услышал(а)». Проговорите, что именно вы услышали, обобщите услышанное.

Спросите собеседника, что его беспокоит, почему для него так важно, чтобы мама доходила до туалета самостоятельно или с вашей помощью. Отвечайте на вопросы, исходя из тревог и опасений собеседника, не внося в разговор вашу личную позицию до тех пор, пока человек не выговорится.

Исследования показывают, что пациенты и родственники готовы принять точку зрения профессионала, если они не чувствуют спешки в разговоре, давления и понимают, что их позицию уважают. Постарайтесь понять позицию собеседника, представив себя на его место.

Когда между вами возникнет взаимопонимание, вежливо объясните, почему так важно, чтобы стульчак находился возле кровати пациентки. Например: «Понимаете, у мамы несколько раз кружилась голова, она падала. Падения – это очень большой риск, поскольку при ее диагнозе они могут вызвать осложнения».

Заканчивая разговор, убедитесь, что вам удалось договориться с родственником, поддержите его. Поясните, что ваши действия связаны с желанием позаботиться о пациентке.

Ситуация #3.

Вы выписали пациента из хосписа по объективным показаниям, но его жена отказывается забирать его домой. Узнав о выписке, она встречает вас в коридоре, требуя разрешить ему остаться в хосписе до последних дней.

Хосписная помощь требуется очень многим людям с неизлечимым диагнозом. Родственникам пациентов крайне необходимо, чтобы их близкие хотя бы на несколько дней оказались под присмотром медработников. Вы понимаете, что для конкретного пациента будет достаточно визитов выездной службы, и объективных показаний для нахождения в хосписе нет – пациент получает обезболивающие и находится в стабильном состоянии.

Постарайтесь разговаривать с родственницей наедине, чтобы суждения посторонних людей не мешали беседе. Выслушайте посетительницу, не перебивайте, дайте ей возможность высказаться и обозначить свою позицию. Не начинайте сразу же переубеждать собеседницу или успокаивать ее – это может только усилить конфликт. Выясните, с чем связано ее желание оставить мужа в хосписе. Скорее всего, у нее будет масса эмоциональных аргументов, например, «дома нет такого ухода, как в хосписе», «мы сделали ремонт», «у нас маленькая квартира», «мне тяжело, сын не ночует дома, и у мамы деменция», «мы думали, что муж не поправится, завели кота, а у мужа на него аллергия».

Проявите сочувствие, искренне поддержите собеседницу. Держите паузы и используйте метод фасилитации: «Расскажите об этом подробнее», «Да», «Конечно», «Я вас понимаю». Никогда в серьезном разговоре с пациентами и родственниками не используйте фразу «да, но» – так вы только сделаете акцент на контраргументе. Принимайте то, что говорит собеседница – понимание ее позиции не означает, что вы с ней соглашаетесь.

Если вы не будете оказывать давления и торопить разговор, ваше экспертное мнение будет услышано. Кроме того, во время разговора родственница сама может задуматься, как разрешить ее проблемы и какую последовательность действий ей нужно соблюсти, чтобы муж оказался дома. Большинство людей не так уверены в своей позиции, как пытаются показать, если мы с ними вступаем в спор. Возможность свободно аргументировать свою позицию кому-то, кто ее внимательно и без осуждения слушает, позволяет человеку услышать собственные сомнения или собственную непоследовательность, а также продвинуться в естественной динамике принятия сложных жизненных решений.

Ситуация #4.

Вы заходите в палату, и пациент вас спрашивает: «Когда я встану на ноги? Почему мне не становится лучше?». Вы знаете, что при его диагнозе встать на ноги уже невозможно.

В таких ситуациях у врача или медсестры может возникнуть желание уйти от ответа, перевести внимание пациента или даже обмануть его, чтобы не вызвать таким разговором неприятные эмоции у него. Мы чувствуем себя беспомощными перед сильными эмоциями, а многие из нас даже для себя не решили, нужно ли человеку знать правду о своем состоянии, если это состояние очень тяжелое.

Если пациент спрашивает вас об этом, вероятно, он готов услышать прогноз. Если вы сомневаетесь, постарайтесь выяснить, почему этот вопрос беспокоит пациента, какая история за ним стоит. «Вас тревожит, что вам не объясняют, что будет с вами дальше?». Дождитесь ответа и спросите, как пациент сам оценивает состояние своего здоровья. Например: «Я с удовольствием вам расскажу. Для начала скажите, как вы сами думаете, почему ваше состояние ухудшается?».

Внимательно слушайте ответ собеседника, не спорьте с ним и не перебивайте его. Соблюдайте паузы, не торопитесь. Обращайте внимание на маркеры в речи, которые могут объяснить необходимость пациента встать на ноги и его планы на будущее: «Мне постоянно звонят родственники и спрашивают меня об этом», «Я хотел бы вернуться на работу», «Мне важно встретиться с сыном, он живет в другой стране, я не видел его два года».

Выслушав комментарий пациента вам необходимо выстроить структуру своего объяснения. Вы можете начать свой ответ, например, так: «Есть два момента, которые нам нужно обсудить. (Пауза). К сожалению, ожидать, что вы встанете на ноги, мы не можем. (Пауза). Мы можем помочь вам построить другие планы, более реалистичные». Спросите о том, как бы отнесся пациент к тому, чтобы его сын навестил его в хосписе, чтобы к нему приходили коллеги по работе и родственники – тогда, когда это для него необходимо. Для завершения такого разговора ориентируйтесь на пациента. Спросите, хочет ли он еще что-то обсудить, или поделитесь своими мыслями о том, что, возможно, сейчас стоит прерваться и вернуться к этому позже.

Ситуация #5.

Мужчина узнает, что его лечение приостановили. Но он рассчитывает на то, что ему сделают операцию, и она позволит ему избавиться от болезни или продлить жизнь.

В таких ситуациях у медперсонала из лучших побуждений возникает желание обмануть пациента, сказав, что лечение продолжается, чтобы не расстраивать его. Или, наоборот, не подготовив его к сложному разговору озвучить прогноз и ожидание неминуемой смерти в ближайшее время. Серьезные разговоры нужно вести максимально аккуратно, без спешки, окружив пациента заботой и пониманием.

Первые несколько минут у пациента будет потребность высказаться: «Меня уже дважды вытягивали, и вы должны сделать это снова», «Не может быть такого, чтобы все методы лечения были испробованы», «Если я не буду отчаиваться, мне станет лучше». Выслушайте пациента, спросите, что он думает о своем состоянии, узнайте, какие у него мысли и тревоги. Проявите сочувствие к страданиям пациента.

«К сожалению, у меня для вас довольно грустное сообщение. Если вы хотели бы узнать об этом, мы можем поговорить». Получив согласие пациента, продолжайте: «Операция может усугубить ваше состояние». Пациент может плакать – не нужно останавливать его и успокаивать. Никогда не говорите фразы «Вы должны принять это» или «Держитесь».

Возможно, он спросит вас, сколько ему осталось жить. К примеру, вы можете ответить так: «Мы никогда не можем прогнозировать точно. Речь, скорее, о месяцах (о неделях), чем о годах (о месяцах)». Постарайтесь выяснить планы и намерения пациента. Спросите: «Как мы можем вас поддержать? Что мы можем для вас сделать?». Скажите пациенту, что вы сделаете все возможное, чтобы этот период жизни пациента был максимально комфортным для него.

Возможно, вам тоже тяжело и грустно от этой ситуации – не скрывайте свои эмоции, поделитесь ими с пациентом. Спросите, готов ли он встретиться с вами через некоторое время, чтобы вы подробнее поговорили о его потребностях и планах.

Записала Диана Карлинер 

Тренинги Анны Сонькиной-Дорман для сотрудников московских хосписов проводятся фондом «Вера» с использованием гранта Президента РФ, предоставленного Фондом президентских грантов на развитие гражданского общества.