Пациенты, которым нужен «особый подход», встречаются в практике любой медсестры. Чтобы наладить контакт и избежать конфликтов, специалисты советуют с такими людьми разговаривать, расспрашивать о том, как они себя чувствуют, стараться по-человечески общаться. Но как это сделать, если пациент скандалит, хамит, много болтает или, наоборот, из него слово не вытянуть? Или же он просто неприятный тип — такое тоже бывает, ведь болеют не только ангелы.  

Ирина Прокопенко, медсестра, старший преподаватель школы ухода «Мастерская заботы» рассказывает о том, как медсестрам найти общий язык с «трудными» пациентами и не сойти с ума.

Возбужденный или злой пациент

У вас бывало такое — пациент кричит, кидается тапочками, обзывает и грозит написать во всевозможные инстанции, потому что его «плохо» лечат? У меня это было много раз. Нескольких пациентов помню до сих пор. Особенно хорошо Виктора Васильевича, который раздражался по любому поводу и как будто специально вредил нашей работе. Он то проливал открытые флаконы с лекарствами, то отключал капельницу… Но самым любимым его занятием было сползать с кресла, пока никто не видит, и яростно стонать, привлекая к себе внимание.

Все в бригаде понимали, что Виктор Васильевич — отчаянно одинокий человек, и таким поведением он создает иллюзию внимания и близости. Прежде всего, для себя самого. Но несмотря на сочувствие, общаться с ним было тяжким испытанием.   

Тяжелая болезнь, ссора, плохие новости или раздражение могут стать причиной агрессивного поведения пациента. У человека возникает ощущение, что он теряет контроль над своей жизнью, и оттого он злится. Люди могут выражать свой гнев в резких ответах, грубости, а в некоторых случаях даже пытаться запустить в медсестру тем, что есть под рукой.

Какова бы ни была причина такого поведения, ваша задача обеспечить безопасность — и человека, и собственную, а значит дать ему возможность выразить эмоции без ущерба для кого-либо.  

Что мы можем сделать?

• Проверьте, может ли человек  интерпретировать наше поведение двояко? Например, вы чем-то сильно озабочены и от этого у вас сосредоточенный вид. Со стороны вы можете казаться угрюмой и неприветливой. Сосредоточенность часто путают с недовольством. На время общения с пациентом постарайтесь не думать о личных проблемах.
• Спросите, что человека беспокоит. Выслушайте его, даже если он много раз говорит одно и то же.
• Злость и возбуждение могут говорить о боли. Постарайтесь выяснить, чувствует ли человек боль и попросите оценить ее по шкале от 1 до 10.
• Передайте врачу информацию о состоянии человека.
• Если у человека есть реальная потребность, проблема или просьба — выполните ее. Оцените положение человека с точки зрения комфорта и предложите располагающее к успокоению занятие — выпить чай, удобнее устроиться. 
• Обратите внимание на то, как вы воспринимаете грубость и возбуждение пациента и обязательно отреагируйте на эти эмоции в безопасной обстановке после инцидента — например, расскажите о ситуации коллегам, друзьям, выразите злость в подушку, напишите о том, что наболело в дневнике.

Разговорчивые пациенты

Вы узнаете такого пациента по быстрой, взволнованной речи. Часто они рассказывают свою историю слишком подробно, с множеством деталей, не относящихся к делу. Вам может быть трудно опросить их, а количество симптомов, которые они описывают, может сбить вас с толку.

Что мы можем сделать?

• Спросите, что в данный момент самое важное для человека. Иногда помогает изменение формулировки — спросите «Что вас тревожит сейчас?».
• Быстрая речь может быть от того, что человек принимает много лекарств, которые вызывают возбуждение нервной системы. Сосредоточьтесь на логике повествования, нет ли хаотичного перескакивания с темы на тему. Обязательно проинформируйте врача обо всех нарушениях, которые вы заметили в речи пациента.
• Человек может быть перевозбужден, впервые оказавшись в больнице с тяжелым диагнозом, и такое поведение согласуется с его переживаниями. Помогите ему освоиться, возможно он придет в себя и будет общаться естественнее.
• Постарайтесь четко и точно описать человеку, что его ждет, спросите, все ли он понял. Иногда может потребоваться все объяснить несколько раз.

Молчаливый пациент

Разговор с молчаливым пациентом часто становится сложной задачей. Человек может быть в плохом настроении или в депрессии. Иногда замкнутость бывает личной чертой человека или защитной реакцией на тяжелые эмоциональные переживания.

Однако надо помнить, что некоторые люди используют молчание как способ спровоцировать медсестру или проверить ее реакцию. Это может быть манипулятивным поведением и при отсутствии реакции медсестры, оно может со временем прекратиться.

Отличать депрессию от манипуляции вы со временем научитесь. Пока же следуйте рекомендациям, которые мы даем ниже.

Что мы можем сделать?

• Удостоверьтесь, что человек понимает речь и может говорить. Если он перенес инсульт, у него может быть нарушена работа тех зон мозга, которые отвечают за обработку речи или звуковых сигналов. Убедитесь, что человек не использует слуховой аппарат, который может быть выключен или у него села батарея.
• Постарайтесь установить контакт глаз. Даже мимолетный взгляд глаза в глаза способен закрепить ваши отношения и через некоторое время разговор станет возможен.

Не старайтесь во что бы то ни стало разговорить человека. Если у вас совсем нет времени, сделайте следующее:

• Убедитесь, что пациент в безопасности и вы можете предусмотреть возможные риски;
• Убедитесь, что человеку комфортно в той позе и в том месте, где он находится;
• Организуйте вокруг его кровати необходимый набор вещей — вода в удобной для питья упаковке, кнопка вызова медсестры, телефон, зарядка, очки, салфетки и т.д.;
• Объясните человеку, что вам важно его состояние и вы хотели бы узнать, что его сейчас беспокоит. Предложите ему оценить боль по визуально-аналоговой шкале с изображением смайликов, по 10-ти балльной шкале, где ноль — это отсутствие боли, а 10 — нестерпимая боль. Если человек совсем не идет на контакт, попробуйте проанализировать его состояние по болевому поведению;
• Попытайтесь предложить для контакта блокнот и ручку или магнитную доску;
• Скажите человеку, что сможете поговорить с ним позже и назовите время, когда это может произойти.

Чаще всего молчаливые пациенты раздражают медсестер только потому, что они для них не очень удобны.

Нам хотелось бы, чтобы не было неловких пауз, мы чувствуем напряжение, когда не видим реакции на наши слова. Но пациент не обязан быть удобным.

Человек в больнице находится в стрессе. Если вы будете разговаривать четко и по делу, и для вас будет действительно важно его состояние, человек это увидит, и ваше общение очень быстро станет легким и понятным.

Пациент в измененном состоянии сознания

Пациенты, страдающие деменцией или имеющие изменение сознание, связанное с делирием или другим диагнозом, могут вести себя странно, неуместно, подозрительно или агрессивно.

Эти люди могут не осознавать опасности для своего здоровья и здоровья окружающих. Часто они  бывают дезориентированы, не знают где находятся, стремятся куда-то уйти, вернуться домой. Утверждают, что находятся в каких-то общественных местах, торговых центрах, на пляже, в гостях или где-то еще.

Что мы можем сделать?

• Попытайтесь установить визуальный или тактильный контакт — даже находясь в измененном состоянии сознания, человек нуждается в поддержке и социальном взаимодействии.
• Поговорите с пациентом о том, что ему важно в данный момент, поддержите с ним разговор.
• У человека с деменцией в разные периоды развития болезни бывают разные потребности, но всегда можно посидеть рядом, включить негромкую музыку, спеть колыбельную, если пациент на продвинутой стадии деменции, предложить мягкую ткань или пупырчатую пленку, чтобы он занял руки и получил тактильную стимуляцию.

Пациент с языковым барьером

В нашей стране проживает огромное количество людей разных национальностей, говорящих на разных языках. Очень многие приезжают на заработки, не зная русского языка и оказавшись в сложной ситуации, могут быть раздавлены тем, что не понимают, что происходит, не могут объяснить, что болит или чем они обеспокоены.

Что мы можем сделать?

• Если человек хоть немного понимает по-русски, очень важно говорить с ним медленно, очень простыми фразами.
• При первой же возможности найдите переводчика и семью пациента. Это придаст человеку сил. Побеспокойтесь о том, чтобы его телефон был заряжен, и он смог дозвониться до близких.
• Не торопите человека, всегда давайте ему достаточно времени для ответа и подбора слов. Если вопросы касаются самочувствия, используйте невербальные жесты и мимику, показывайте на те части тела, о которых идет речь.
• Максимально записывайте все, что вам удалось узнать и передавайте эту информацию врачу.

Пациент, оказывающий внимание

«Вы только не подумайте чего!», — тихо и быстро тараторит Марина Андреевна на ухо медсестре, наклоняясь и почти прижимая губы к ее уху. «Это я тебе с дачи привезла! Вот возьми! У нас все свое — и кабачки, и яблоки, а как слива уродилась в этом году! Но мне очень поговорить с вами надо! Вы ведь знаете, как у нас тяжело в семье, а тут еще такое горе! Мамочку мою выписывать хотят, но я ухаживать за ней не имею никакой возможности! Мы все погибнем! Ей у вас намного лучше будет. Тут и уход хороший, и пригляд!».

А бывает и так:

«Таня! Ну возьми шоколадку! Обижусь ведь! Вы все такие хорошие! И делаете все не больно, и меняете подгузники! Таня! Слышишь? Не обижай меня! Возьми шоколадку, я тебе приготовила!».

Все медсестры сталкиваются с пациентами, которые по разным причинам хотят отблагодарить за работу. Но, как ни странно, такие пациенты могут оказаться самыми сложными. 

Такие пациенты могут постоянно пытаться «отблагодарить» вас любыми доступными методами. От шоколадок и тортов до кабачков с дачи. От таких пациентов — особенно, если они долго лежат в отделении — никто не уходит с пустыми руками. Иногда такое отношение бывает очень приятным, и мы чувствуем благодарность, но это не всегда безопасно.

Часто такие пациенты надеются на особое отношение в ущерб ограничениям или правилам больницы. Когда «всем нельзя, а мне немного можно», ведь они «вложились» в общение — подарками, участием, особыми комплиментами.

Мы сейчас не говорим о тех случаях, когда, выписываясь, пациенты и их родственники угощают медсестер и врачей сладостями. В этом нет ничего плохого. 

Особым случаем можно считать ситуации, когда пациенты пытаются отблагодарить медсестер деньгами. Они считают, что без такого подношения им не будет оказано никакого внимания, а за ту заботу, которую они видят, необходимо отдельно благодарить. 

Если вы столкнулись с таким отношением пациента, единственно правильным решением будет твердо отказать человеку, и объяснить свою позицию правилами и самой философией паллиативной помощи. Помощь медперсонала в хосписе не может быть платной ни в каком виде. Несмотря на то, что в большинстве хосписов висят объявления о бесплатной помощи, такие случаи порой случаются. Ваш твердый, но вежливый отказ поможет сохранить профессиональные отношения между вами и пациентами.

Что мы можем сделать?

• Выслушайте пациента, который предлагает вам презент — это важно для прояснения ситуации.
• Донесите до человека, что вам важно его состояние, но вы не можете влиять на решения врачей или других сотрудников, даже если он хочет вас за это отблагодарить.
• Вежливо откажитесь от подарков, но при этом объясните, что понимаете состояние человека и ваш отказ связан с правилами вашего лечебного учреждения.

Пациент, который бесит

«Захожу к пациентке, но понимаю, что она смотрит на меня таким взглядом, как будто проверяет на прочность. Как будто ищет повод придраться к тому, что я слишком долго к ней не заходила, громко постучала, рано разбудила.

Она недовольна всем, что происходит в отделении и с ней лично. Ни один разговор не остается без ее гневных комментариев и обвинений в мою сторону. И я уже чувствую, что не могу показать ей ни глазами, ни позой истинного участия. В каждом моем слове или жесте сквозит мой страх, что она будет со мной конфликтовать, и будет обвинять меня во всех своих проблемах. И само собой из меня вырывается это услужливое «Простите», как будто я виновата заранее.

И я представляю себе, как со стороны выгляжу жалко и испугано. Ни с одним другим пациентом я не испытывают ничего подобного!»

Такие пациенты бывают у каждой медсестры. Но присмотритесь внимательнее: редко такой человек одинаково действует на нервы всем членам вашей команды. А все потому, что у каждого из нас есть такие люди, которые нам кажутся странными или неприятными — обычно это связано с нашим личным опытом. Кто-то чувствует напряжение, встречаясь с требовательными пожилыми женщинами, начальницами, резкими пожилыми пациентами, бывшими военными. Особые проблемы могут быть у тех, кто тушуется перед манипулятивными людьми.

Конечно, бывают отдельные пациенты, которые бесят в отделении всех без исключения, а все потому, что такие люди не умеют общаться, они уверены, что добиться чего-либо можно только с помощью конфликта. 

Что мы можем сделать?

• Оцените, что больше всего действует вам на нервы? Какие триггеры есть у вас? Возможно, лучше попросить коллег пообщаться с таким пациентом. 
• Если у вас есть что-то, что запускает вашу негативную реакцию на определенных людей, поговорите об этом с вашим психологом. Это важная часть профессионального здоровья. Вам трудно будет работать, если ваш триггер будет запускаться в неожиданных местах и ваше поведение станет непредсказуемым.
• Если никто не может заменить вас именно с этим пациентом, заранее — перед контактом — напишите то, о чем вы хотите спросить. Отвечайте только по существу. Задавайте прямые и короткие вопросы. Не вступайте в длинные разговоры. Это не устранит накал ваших переживаний, но минимизирует контакт. 

Если вы отслеживаете свое состояние, поверьте, пациенту тоже очень хорошо заметны ваши заминки, смущение или недовольство. Особенно когда ваши слова и чувства противоположны. 

Пожалуйста, обращайте внимание не только на то, что вы говорите, но и то, как вы это делаете!

Пациенты в первую очередь оценивают ваше эмоциональное состояние и вашу заинтересованность в их проблеме. Ваш профессионализм выражается не только в умелых манипуляциях и знаниях практик ухода, но и в вашей улыбке и уверенном поведении.

Это позволит вам зарядить позитивом и спокойствием ваших пациентов и их родных, а значит, и вам самим будет легче работать.

Вам может быть интересно:

Общение с пациентами. Советы медсестрам. Ирина Прокопенко, медсестра, старший преподаватель школы ухода «Мастерская заботы» рассказывает, как наладить общение с пациентами и их родственниками.

Перинатальный психолог — об общении врача с будущей мамой, когда что-то пошло не так. Психолог Мария Голяева — о том, как медикам говорить с родителями, переживающими болезнь или смерть ребенка, и не «выгореть» на работе.

Как сообщать плохие новости пациентам. О различных протоколах сложных разговоров врача с пациентом и его родными. О факторах, которые нужно учитывать при таком общении.

Навыки общения с пациентами. 10 советов для врачей при проведении консультаций.

Материал подготовлен с использованием гранта Президента Российской Федерации, предоставленного Фондом президентских грантов.

Использовано стоковое изображение от Depositphotos.