Команды, помогающие людям с неизлечимыми заболеваниями, постоянно ищут форматы обучения, которые позволят новичкам быстрее осваиваться в деле. Успешные практики по этой теме обсуждали на встрече клуба для профессионалов из НКО в сфере паллиативной помощи «Давай без потом». Публикуем результат этого разговора — чек-лист из 9 способов передачи опыта, которыми регулярно пользуются коллеги.

1. Тестовые выезды к подопечным и стажировки в хосписе

Лучший способ понять специфику работы — увидеть её своими глазами. Поэтому первое «погружение» часто организуют ещё до официального трудоустройства.

«Важно посмотреть, как человек будет чувствовать себя на месте. Поэтому координаторы московских хосписов проходят стажировку сначала именно в том учреждении, где им предстоит работать, а затем в другом филиале. Обычно это 2-3 дня, иногда больше. Я могу попросить действующего координатора проверить какие-то компетенции у новичка. Мы вместе смотрим на человека — в чём он хорош, где ему сложно. И ему самому стажировка помогает прислушаться к себе и принять решение, готов ли он практически всё своё рабочее время проводить в стационаре хосписа, где будет много горя и слез, но будут и радостные истории», — объясняет Екатерина Обухова из фонда «Вера», руководитель Службы помощи координаторов и волонтёров в хосписе и на дому (взрослые).

«Тестовый выезд к подопечным мало отличается от настоящего. Например, врач, который собеседуется в Службу качества жизни, может вместе с командой уехать за 300 км. А это выезд в 6 утра на весь день, посещение трёх семей. Мы сразу показываем, какими будут обязанности, чтобы человек мог примерить их на себя, понять, справится ли он с работой в таком формате. Плюс, время в дороге — это возможность что-то обсудить. Из важного: в таком выезде обязательно участвует специалист, который не был на собеседовании с будущим коллегой, чтобы мы могли собрать больше мнений для финального решения. Оно очень зависит от того, как специалист поведёт себя в общении с детьми и их родителями», — делится опытом команды «Дедморозим» Елена Ликинцева, экс-координатор Службы качества жизни.

Очевидность для всех пользы волонтерства — это иллюзияКак волонтерским организациям начать сотрудничать с государственными больницами, и какие трудности при этом возникают

2. Волонтёрство в хосписе и на мероприятиях для подопечных

В каждой команде есть специалисты, которые взаимодействуют с подопечными напрямую, и те, кто обеспечивает оказание помощи — например, занимается бухгалтерией, закупками, коммуникациями. И хотя они почти не сталкиваются с пациентами, эта встреча может добавить ценные смыслы их работе.

«Мы ввели правило, чтобы раз в год специалисты, которые не общаются с подопечными, бывали на мероприятии для них: в выездном летнем лагере, на новогоднем празднике для семей или в поездке в детский дом-интернат. Там они могут помогать организовывать кофе-брейки или мастер-классы, общаться, наблюдать. Одна из наших медицинских регистраторов сказала, что до поездки в летний лагерь подопечные были для неё строчками в списках, а теперь она чувствует, для кого именно и зачем работает. Словом, это классный способ вовлечения, но он может вызывать сопротивление. Чтобы справиться с ним, мы рассказываем про участие в мероприятиях уже на собеседовании, просим коллег делиться впечатлениями на общих встречах команды, проводим активные рекламные кампании событий во внутренних чатах — рассказываем про необычные активности, вкусную еду, возможность здорово провести время и, главное, увидеть тех, ради кого мы работаем», — говорит Елена Ликинцева.

«У всех сотрудников фонда есть право на полный рабочий день волонтёрства в хосписах. Например, коллега из отдела по работе с благотворителями может по согласованию со своим руководителем уйти на работу в один из филиалов: понаблюдать за его жизнью, помочь по хозяйству или погулять с пациентами», — дополняет Екатерина Обухова.

3. Наставник рядом

Поддержка более опытного коллеги помогает новичку справиться с первыми трудностями, а некоторых — и вовсе избежать. Обычно наставниками становятся сотрудники той же ролевой группы: координаторы для координаторов, врачи для врачей.

«Наставником обычно становится старший координатор хосписа. Он курирует нового сотрудника на протяжении первых 3-6 месяцев. Коллеги встречаются на второй рабочий день, потому что первый обычно занят вводной встречей про основные обязанности, а также про философию и историю паллиативной помощи в России. Наставник наблюдает за сотрудником, может давать рекомендации. Например, новый координатор может признаться: „Мне трудно начать первый диалог с пациентом“. И тогда они с наставником в безопасной атмосфере разбирают, какие фразы лучше сказать, какие есть рекомендации, чтобы оставаться в профессиональной позиции, а не действовать наощупь», — объясняет Екатерина Обухова.

«Первые выезды в семьи подопечных специалист совершает вместе с наставником. Сначала роль первой скрипки играет более опытный сотрудник, второй подключается по необходимости и скорее наблюдает. До выезда и после новичок и его наставник обсуждают, что было в порядке, что — нет, как можно включаться иначе. Постепенно наставник участвует всё меньше, чтобы через какое-то время специалист начал делать полностью самостоятельные выезды. Но, конечно, при необходимости, к наставнику всегда можно вернуться за советом», — рассказывает Елена Ликинцева.

4. Моделирование ситуаций

Этот формат помогает специалистам заново прожить сложную ситуацию, но посмотреть на неё под другим углом и найти новую тактику поведения.

«Такие встречи в службе ведёт наш психолог. В начале она даёт небольшую теоретическую часть по теме — например, про работу с сопротивлением или коммуникации на эмоциональном пике. Затем мы делимся на группы и разбираем заранее сформулированную ситуацию. Участники вытягивают бумажки с ролями, например, специалиста, мамы, наблюдателя и проигрывают ситуацию. Потом меняются ролями, чтобы побывать на разных позициях. После этого мы делимся наблюдениями в малых группах и выводами — в общем круге. Моделирование помогает не только освоить новые инструменты коммуникации, но и преодолеть барьеры в общении. То, что специалист хотя бы раз озвучил в реальном разговоре, потом проще повторить в общении с семьями», — объясняет Елена Ликинцева.

«Для такой супервизии мы привлекали внешнего тренера. Этот специалист хорошо понимал внутреннюю работу хосписа и предлагал разобрать реальные кейсы. Например, один координатор в этой игре выполнял свою роль, другой был “родственником пациента”. Они разыгрывали ситуацию, все остальные смотрели и давали комментарии. Разбирали всё, вплоть до того, какая была поза, какое выражение лица. Да, это бывает сложно на себя примерить, но когда входишь в роль, то хочешь разобраться, как лучше действовать», — отмечает Екатерина Обухова.

Организация паллиативной помощи: от философии к практикеБлаготворительный фонд помощи хосписам «Вера» разрабатывает единую модель оценки и проектирования паллиативной помощи

5. Анализ документов через практику

Обычно, когда специалист только приступает к работе, он изучает множество документов: от должностных инструкций до, например, заповедей хосписной помощи. Ценно, когда их можно осмыслить на практике, и для этого можно создавать условия.

«У нас был опыт, связанный с анализом Хартии прав умирающего ребёнка. Мы собрались большой командой — и выездные, и офисные специалисты, разделились на мини-группы и в каждой разбирали одну из статей Хартии. Участникам группы нужно было вспомнить конкретную историю из своей практики, когда упомянутое право ребёнка соблюдалось или нарушалось. А затем поделиться этой историей и её анализом со всеми. Такая рефлексия помогает специалистам “калиброваться”: понимать, какие пункты находят отклик, а какие нет, но с точки зрения профессионального подхода должны исполняться в интересах ребёнка», — резюмирует Елена Ликинцева.

Что почитать о паллиативной помощи?5 книг о помощи в конце жизни

6. Публикации, фильмы, книги

У каждой команды паллиативной помощи есть свой список тематических материалов. Обычно его выдают для ознакомления сотруднику, который начинает работу, и хранят в общем доступе для всех коллег. Но полезно создавать поводы прочитать или посмотреть что-нибудь из списка.

«У фонда “Вера“ большая издательская деятельность: переводятся книги, выпускаются брошюры и образовательные материалы. Вся эта библиотека — в открытом доступе у координаторов хосписов. Чтобы помочь новым коллегам сориентироваться, мы с HR хотим разработать программу рекомендаций — что читать в первую очередь, что дальше. 

У нас было несколько кинопоказов для всех сотрудников фонда. Например, мы вместе смотрели фильм “Отец“ с Энтони Хопкинсом в главном роли. Перед началом выступила Нюта Федермессер, и было обсуждение после просмотра. Бывает, что во время ежемесячных встреч мы с координаторами смотрим уже более короткие документальные фильмы. Это объединяет команду и даёт тему для рефлексии», — говорит Екатерина Обухова.

7. Внутренние обучения

Обмен опытом обогащает команду: более опытные специалисты могут поделиться с новичками накопленными знаниями, а те, в свою очередь, свежим взглядом на сложившиеся процессы. Обмен будет интенсивнее, если организовать для него условия.

«Конечно, у нас есть много описанных процессов. Новичку важно изучать эти материалы постепенно, сверяясь с наставником: что читать в первую очередь, а что оставить на более поздний период адаптации, как применять новые знания на практике. Но ещё у координаторов есть еженедельные встречи, где разбирают кейсы из реальной практики. И обязательная ежемесячная встреча, она длится полный рабочий день. Мы собираемся всей командой координаторов и общаемся в разных форматах: устраиваем круглые столы, брейнстормы, собираем данные по волнующей всех проблеме или приглашаем выступить коллег из других служб фонда. Бывает, что мы просим координаторов заранее подготовиться и рассказать о победе или сложном кейсе. Говорить о своих ошибках психологически сложно, но мы учимся это делать. Наконец, координаторы на связи друг с другом в общем чате: можно задать любой вопрос и коллеги подхватят: посоветуют, что можно сделать, к кому обратиться», — рассказывает Екатерина Обухова.

«На общих встречах всей команды коллеги могут поделиться знаниями, которые они получили, например, на стажировке. Иногда это устный рассказ, иногда презентация, видео. Мы стараемся сразу договориться, что из услышанного хотим внедрить. Но выступление на общей встрече даёт коллегам скорее поверхностный взгляд на тему. Обучения в более глубоком формате обычно проводятся внутри ролевых групп: психологи — психологам, координаторы — координаторам.

Есть обучения, запрос на которые мы формируем всей командой: например, понимаем из опроса, что нужен тренинг по коммуникациям или фасилитации. Выбираем день и ведущего, участвуем вместе. Периодически проводим обучения по базовым навыкам: например, как пользоваться общей системой планирования. Это важно, когда в команде появляется много новеньких. Но иногда на встречи приходят и те, кто работают давно, чтобы освежить знания. 

Ещё один формат — “полезные полдники”. Это короткая встреча на 30-40 минут на околорабочую тему. Например, коллега-врач учила нас работать с платформой виртуальных досок Miro. Приходить на такие полдники можно по желанию, если интересна тема. 

Наконец, есть формат обучений один на один: члены команды обращаются за помощью друг к другу, когда хотят развить какой-то навык. Например, коллеги просили меня научить их приоритезировать задачи или планировать работу. Мы встречались на полтора часа и разбирались вместе. Это могут быть разовые встречи или регулярные, когда важно периодически сверяться», — делится Елена Ликинцева.

8. Участие в конференциях, стажировках, программах

Получать опыт внутри организации так же важно, как и за её пределами. Опытные команды обычно знают про ключевые профильные мероприятия и стараются отправлять на них сотрудников, а также остаются открытыми к образовательным запросам коллег.

«Специалисты могут сообщить своему руководителю, что хотят учиться на конкретной программе, и аргументировать выбор. Решение согласовывается в зависимости от возможностей, но как правило мы откликаемся на инициативу, если видим хорошее обоснование от коллеги. При принятии решения мы также обращаем внимание, сможет ли сотрудник транслировать результаты обучения команде, будет ли это полезно. И, конечно, обговариваем, что распространение опыта — это обязательное условие обучения. Коллеги участвуют во внешних обучениях постоянно: в конференциях Ассоциации профессиональных участников паллиативной помощи и других коллег, обучениях по физической терапии, психологическому консультированию, проектному управлению, курсах Сколково, Московской школы профессиональной филантропии, Нетологии. Часто — на средства выигранных грантов, а не за свой счёт или за счёт организации», — отмечает Елена Ликинцева.

«Несколько наших сотрудников учатся на разных курсах Московской школы профессиональной филантропии. Такие обучения помогают минимизировать профессиональное выгорание, потому что позволяют на время сменить контекст и роль в команде: не просто выполнять свои обязанности, но и делиться опытом, быть наставником», — считает Екатерина Обухова.

9. Посещение других учреждений

Получить полезный опыт можно не только на образовательных мероприятиях, но и наблюдая за реальной работой коллег. Тем более, что команды, оказывающие паллиативную помощь, обычно всегда открыты гостям. 

«Посещение других хосписов — обязательная практика внутри нашей команды. Координаторы работают в 13 филиалах Центра паллиативной помощи и в паллиативных отделениях двух больниц. В процессе адаптации новый сотрудник может поехать в любое из них по согласованию с руководителем. Хосписы абсолютно разные, даже если построены и оборудованы по одному стандарту, потому что атмосфера, какие-то находки в организации пространства зависят от людей. Например, есть координаторы, суперсила которых — работа с благотворителями. И если у кого-то эти задачи западают, он может приехать к коллеге и обсудить, что можно сделать, чтобы улучшить взаимодействие. У нас нет специальных командировок для посещения хосписов в других городах, но если кто-то из коллег в свободное время едет в Санкт-Петербург, Уфу или Самару, то безусловно, они могут договориться и прийти в гости. Недавно коллеги летали на конференцию в Екатеринбург и побывали в местном хосписе», — говорит Екатерина Обухова.

 

Тема работы с командой и другие вопросы, важные для НКО в паллиативной сфере, находятся в фокусе клуба «Давай без потом». Его участники регулярно обмениваются опытом о том, как привлекать ресурсы, выстраивать взаимодействие с экспертами и волонтёрами, налаживать документооборот, строить IT-инфраструктуру, вкладываться в репутацию, устойчивость организации и GR. Узнайте, как устроен клуб и как можно к нему присоединиться.

Благодарим за помощь в подготовке материала Екатерину Обухову, руководителя Службы помощи координаторов и волонтёров в хосписе и на дому (взрослые) в фонде «Вера» и Елену Ликинцеву, экс-координатора Службы качества жизни АНО агентства «Дедморозим».

Перепечатка материала в сети интернет возможна только при наличии активной гиперссылки на оригинал материала на сайте pro-palliativ.ru. 

Запрещается перепечатка материалов сайта на ресурсах сети Интернет, предлагающих платные услуги. 

Иллюстрация: автор фотоволонтер Сергей Валиев