Распространенная ситуация: пациенты и их родственники в целом довольны назначенным лечением, но стиль общения с медицинскими работниками их не устраивает. Часто жалобы от пациентов вполне обоснованы — навыками мягкой, бережной коммуникации действительно владеют не все врачи. А ведь это не менее важно, чем правильно подобранная терапия. Особенно — в паллиативной помощи, где пациенты очень уязвимы, а их близкие встревожены и растеряны.
О том, как научиться общаться с пациентами мы неоднократно писали. Например, в этой статье разобрали 6 непростых коммуникативных ситуаций между врачом и пациентом. А в этом тексте собраны 10 советов для врачей при проведении консультаций. В этом материале врач-педиатр и тренер по коммуникации Анна Сонькина рассказывает, как отвечать на неудобные вопросы пациентов.
Сообщение плохих новостей: как не травмировать пациента
Как сделать тяжелый разговор более бережным для всех его участников
Если коротко обобщить рекомендации специалистов по медицинской коммуникации, то построить адекватный, этичный диалог с пациентом врачу помогут следующие правила:
Задавайте открытые вопросы (то есть, те, что требуют развернутого ответа, а не просто «да» или «нет»). Это поможет вам лучше узнать пациента.
Слушайте активно. Обращайте внимания на вербальные и невербальные признаки.Так вам станут понятнее мысли и чувства человека.
В сложных разговорах очень важна эмпатия, но вместе с тем и четкая последовательность действий: введение в контекст, так называемый «пробный выстрел», пауза, сообщение плохой новости, пауза, эмоциональная поддержка, ответы на вопросы пациента и составление плана действий. Прочитать об этом подробно можно в этой статье.
В конфликтной ситуации придерживайтесь стратегии «Пяти П»
- Позвольте пациенту/родственнику высказаться;
- Признайте мнение пациента/родственника;
- Проясните ситуацию (идея, ожидания, мотив, опасения);
- Проверьте, правильно ли вы оцениваете данную ситуацию;
- Предложите выход из конфликтной ситуации.
Возможно, эти правила вам знакомы — и все же, пожалуйста, пройдите наш тест: проверьте, насколько вы владеете навыками профессиональной коммуникации.
Перепечатка материала в сети интернет возможна только при наличии активной гиперссылки на оригинал материала на сайте pro-palliativ.ru
Материал подготовлен с использованием гранта Президента Российской Федерации, предоставленного Фондом президентских грантов.
Использовано стоковое изображение от Unsplash.
